2012年第四季度上海銀行業(yè)客服監(jiān)測仍存人工服務(wù)鍵未設(shè)置在第一層等現(xiàn)象

每經(jīng)記者 裴文斐 發(fā)自上海

2012年第四季度，上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方公司，對25家會員單位客戶服務(wù)熱線進(jìn)行監(jiān)測。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，25家客服熱線在語音系統(tǒng)設(shè)置方面合理，系統(tǒng)維護(hù)穩(wěn)定。在接通率方面，整體接通率達(dá)到98.93%，較上季度97.60%的接通率有所進(jìn)步。

系統(tǒng)接通至提供服務(wù)所用時間100%在1秒以內(nèi)，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為96.80%，較上季度94.65%有所提高。

成功轉(zhuǎn)接人工電話平均等待時長較上季度耗時有所縮短，中國銀行、交通銀行、華夏銀行、招商銀行、農(nóng)行信用卡中心等客服熱線在轉(zhuǎn)接人工時間方面進(jìn)步明顯，且等待時間低于整體平均值。

20秒內(nèi)成功轉(zhuǎn)接人工電話率較上季度有顯著進(jìn)步。在人工服務(wù)方面，被撥測電話中客服代表禮貌待客方面“滿意”占比98.4%（上季度98.1%），“較滿意”占比1.6%（上季度1.9%），無“一般”與“不滿意”。

客服代表對于來電者的提問當(dāng)即回答的為90.57%，較上季度89.59%有所進(jìn)步，在讓客戶等待過程中播放音樂情況好于第三季度。

但在第四季度監(jiān)測過程中，仍存在一些有待改進(jìn)之處。如掛失服務(wù)、人工服務(wù)等方便鍵未設(shè)置在第一層菜單的現(xiàn)象仍然存在；轉(zhuǎn)接人工平均耗時還較長，需要引起有關(guān)單位重視。

綜合2012年四個季度監(jiān)測情況，建設(shè)銀行信用卡中心、工商銀行上海市分行、招商銀行信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、建設(shè)銀行上海市分行、花旗銀行（中國）、中行上海市分行、渣打銀行（中國）、東亞銀行（中國）十家單位榮獲2012年度上海銀行業(yè)最佳客服中心獎。