汽車質量滿意度下滑 退換訴求增加經銷商承壓

每經編輯｜每經記者 劉衛琰 發自北京    

每經記者 劉衛琰 發自北京

在汽車三包正式實施之際，來自中國質量協會、全國用戶委員會發布的《2013年中國汽車行業用戶滿意度測評報告》（以下簡稱報告）顯示，2012年中國汽車滿意度同比下滑1.0分。這是自2002年以來，這一指標首次出現下滑。

中國質量協會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順告訴《每日經濟新聞》記者：“今年中國汽車滿意度下滑和產品質量下降，兩者有著必然的聯系。”

“在10月1日汽車三包政策實施后，在一定條件下因發動機、變速箱以上零部件發生的故障，需要為消費者退、換車，而如今這部分損失很可能由經銷商來承擔。”一位豪華車品牌經銷商表示。

他的擔心并非沒有道理。據新政規定，“三包”責任人是銷售者。“雖然經銷商具有向生產者追償損失的權利，但目前車企較為強勢，經銷商在很多情況下只能 ‘自我內部消化’。”一位自主品牌經銷商表示。

汽車質量下降影響滿意度

《報告》顯示，2013年我國汽車行業用戶滿意度指數為79，同比下降1.0分。滿意度指數同比下降的車型有79個：自主品牌滿意度指數75分，同比下降2.6%；合資品牌80分，同比下降2.4%。

據樊天順介紹，2013年百輛新車故障發生次數為123次，同比升高1次。其中“發動機”、“行駛、轉向和制動”和“變速”這三大系統的百輛新車故障發生次數分別為30次、21次和12次，約占總故障數的50%。

同時，在被調查對象提及的“燃油消耗過高”、“檔位不準/入檔困難（手動檔）”、等十大質量問題中，有七個屬上述三大系統故障。

“在汽車行業用戶滿意度下滑的同時，今年10月1日汽車三包政策正式實施，這對產品質量和服務水平提出了更高的要求。如產品質量和售后服務仍無改進或繼續下滑，維修率和投訴率將進一步上升”樊天順這樣預測。

經銷商利益將受影響

汽車三包政策實施后，產品和服務質量問題不僅將影響到今后用戶滿意度水平，而且還將直接威脅到經銷商的財務報表。某豪華車品牌的汽車經銷商告訴記者：“發生故障率較高的發動機、變速箱等核心零部件，不僅維修困難、維修時間長，而且維修成本也較高。”

而以上核心零部件也是三包政策“重點關照對象”。據三包新政規定，以下兩種情況下車主有權利要求退換貨：發動機、變速器累計更換兩次后，或發動機、變速器的同一主要零件因質量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的；轉向、制動等系統的同一主要零件因質量問題累計更換兩次后，仍不能正常使用的。

“據三包新政規定，銷售者是‘三包’第一責任人。”中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，“但銷售者有權向生產者等追償。”

但在不少經銷商看來，追償并不是件容易事兒。一位自主品牌的經銷商坦言：“在目前車企處于強勢地位、與經銷商間的責任界定沒有法律依據的情況下，最終的賠償責任很可能還是落在經銷商頭上，這將大大增加經銷商的成本。”

上述豪華品牌經銷商舉例稱，此前一位車主由于發動機故障到店維修，連續維修三次依然存在故障，不得已進行了整機更換。但后來車企發現，故障的主因僅是一個螺絲，因此更換發動機的費用，只能讓經銷商自行承擔。

“目前新車銷量增速放緩，不少經銷商的利潤日漸微薄，靠售后服務貼補利潤。如三包新政讓經銷商進一步承壓，那他們的日子將難上加難。”一位業內人士坦言。進入9月份后，有20家左右車企宣布提前一個月實施三包政策，但這并沒有為新車銷售加分。“如消費者不提汽車三包政策，我們也不會主動提及其所購車型已經提前落實這一政策。”上述自主品牌經銷商這樣說。

因此不少經銷商建議，在三包新政實施后，自身不僅要提升維修水準，而且相關部門也應盡快出臺政策，以進一步明確各方責任范圍，避免因產品質量問題而導致的不必要的“三包成本”無端地落在經銷商頭上。