All in安全300天后：滴滴仍處“陣痛”中 對順風車抱有“執念”

每經記者｜劉洋    每經編輯｜王麗娜    

圖片來源：每經記者 劉洋 攝

柳青來了，上百雙眼睛轉向這位滴滴出行總裁。時間為7月2日下午，地點則是滴滴總部。

自兩起順風車事件以來，這是滴滴少有的媒體公開活動。甚至柳青本人也說，對于這一以安全為主題的媒體開放日，“我們內部開始還是有爭議的。”

相較于滴滴在安全方面的種種舉措，業內外實際上更關注其他方面，比如順風車何時恢復上線、國際化布局究竟如何……不過，這些并不緊扣主題的疑問，并未得到滴滴太多回應。

“好勝心蓋過初心”，是彼時滴滴對于惡性事件之所以發生的蓋棺定論。在這之后，2018年9月7日，滴滴出行CEO程維則在內部信中提出“All in安全”的口號，距今恰好300天。

300天后，在這個柳青及滴滴出行安全團隊悉數現身的場合，滴滴又是如何回應安全與效率之間的關系、安全整改現狀、甚至是外界對順風車何時上線這些問題呢？

“科技已不足以定義這個行業”

程維的Title（頭銜），又多出了一個——滴滴出行安全管理委員會主任。

在過去300天內，這個原本飛馳前行的出行霸主，踩下了剎車，高調對外宣稱“All in安全”。

在去年12月的架構調整中，安全也被滴滴視為“未來發展的核心能力”“升級安全管理體系”，放在組織架構調整首位。同時，滴滴內部也多出首席出行安全官這一職位。彼時有分析人士向《每日經濟新聞》記者表示，任命首席出行安全官，是架構調整的最大亮點。

對于安全，按照滴滴出行首席出行安全官侯景雷在現場的說法，滴滴“一度期望用一個月或者三個月的時間”，通過超級算法徹底解決安全問題，也曾想過研發一種“核彈級”產品，只要一上線，“安全問題就不存在了”。不過，他也坦言，事實證明，安全不是一蹴而就的，而是一個“苦功夫、笨功夫”。

無論是超級算法，抑或是“核彈級”產品，均是一種技術思維的體現。誠如柳青在現場所說，前幾年，“我們聊的都是人工智能、大數據”。在歷經波折之后，如今，滴滴意識到“原來的大數據和所謂的人工智能理念，只能改變一部分。”

因此，柳青在現場感慨，“一路走來感覺科技已經不足以定義我們這個行業”，出行行業其實最重要的是“一種服務屬性”。

滴滴出行總裁柳青

圖片來源：每經記者 劉洋 攝

認知改變背后，滴滴開始系統組建安全工作團隊。記者了解到，目前，滴滴已成立各級安全管理委員會，安全工作團隊已擴充至2548人。與此同時，侯景雷也在現場首次公開滴滴網約車安全管理體系全景圖，并稱，2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元。

除此之外，在兩起惡性事件發生之時，外界普遍詬病滴滴的客服團隊及其警方調證問題。

對此，滴滴客服負責人劉西帝表示，目前，滴滴有9000名客服進行7×24小時的服務，超過50%為滴滴自有員工；日均處理30萬通電話。“30萬進線中，夾雜著5000例可能的安全相關的事件，近80%都是虛驚一場。”他表示。

而關于警方調證問題，滴滴安全處置團隊負責人楊嘉成則介紹稱，滴滴將警方所需信息分為3個等級。在此基礎上，滴滴結合相應等級設置不同調證手續。“在收齊相關身份證明材料的工單中，約98%在10分鐘內向警方反饋了所需的一二級信息。”楊嘉成稱。

處于持續“陣痛”，對順風車抱有“執念”

在滴滴斥資20億元提升網約車安全層級之時，一眾玩家卻在蠢蠢欲動，頗有圍攻之勢——無論是車企紛紛入局網約車賽道，抑或阿里系哈啰、高德動作頻頻，甚至美團也通過“聚合模式”重啟“四輪”開城步伐。在此背景下，對于滴滴來說，安全與效率之間所存在的張力之大，不言而喻。

“安全與發展之間的關系，我們現在有一個理念，其實安全是為了長期發展。”滴滴出行網約車平臺CEO付強回應稱，“盡管從賬面上看，20億元的投入好像是對效率的降低，但對于滴滴，安全與效率必須齊頭并進，在做好安全的基礎上，才能確保滴滴的發展是健康的。”

效率與安全之間的博弈，在順風車事件后，被程維與柳青提出。彼時，兩人在道歉信中稱，歸根結底是“我們的好勝心蓋過了初心”，在“短短幾年內，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔。”

也因此在時隔近一年之后，柳青在現場對于去年滴滴的表現，依舊打出“特別不滿意”的評語。而對于滴滴今年的表現，柳青則表示，“還是有些進步的”，在硬指標之外，“至少我們的同理心增強了。”

值得一提的是，就滴滴而言，外界普遍關注其順風車何時上線這一問題。不過，此前滴滴官方均概莫能外地回應稱，順風車上線沒有時間表。但近期，無論是哈啰抑或高德均在發力順風車，甚至滴滴順風車負責人張瑞此前亦發出一封公開信，由此激起外界回響。

“我跟大家一樣，其實還是對這個產品（順風車）本身非常有執念的。”柳青在現場表示，“因為順風車是一個環保且解決核心剛需的產品，同時擁有很強的技術屬性，但這一產品本身也有不言而喻的痛點。”

她還透露稱，順風車團隊正在探索推出一款“相對來講更安全、更讓大家信賴的產品”，同時，她也表示，順風車更需（社會）共建。

很難想象，從最初一路狂奔到其后歷經波折，“超級獨角獸”滴滴才7歲多一點。“持續陣痛”是柳青對過去近一年滴滴的概括。“因為有痛就是還有感知能力，永遠提高警惕。”她說。不止如此，在柳青看來，安全概念的覺醒構成網約車行業在過去一段時間行業的最大變化。

當然變化的，還有滴滴似乎逐漸開放的姿態、以及程維的體重。因外出而未能親臨現場，那個瘦了個的Will，卻在視頻里清楚地傳遞了他的想法，“今天我們必須開放，必須透明。”