疫情下在線旅游遭遇寒冬 企業在花式自救中負重抗疫

每經編輯｜凌建平    

新冠肺炎疫情發展下，文旅行業遭受重創。

截至4月2日，共200個國家和地區發現新冠肺炎確診病例，超60個國家進入緊急狀態，中國境外旅行限制進一步升級。WTTC（世界旅行與旅游理事會）研究預測，新冠肺炎疫情可能導致全球7500萬名旅游業者丟掉飯碗，2020年全球旅游業GDP損失將高達2.1萬億美元。

國內來看，疫情影響下，春節旅游黃金周被徹底“封殺”，中國旅游研究院對照2019年春節消費估算，2020年春節文旅行業損失超過5000億；預計2020年一季度及全年，國內旅游人次將分別負增長56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次；國內旅游收入分別負增長69%和20.6%，全年減收1.18萬億元。

居民出行受限，人們閉門不出，文旅行業在寒冬之下收入銳減，頭部企業焦頭爛額，中小企業則面臨著生存危機的挑戰。與此同時，行業企業如何處理與消費者、產業上下游合作方之間的關系，如何從產品服務、抗疫援助等方面履行企業社會責任可能對品牌形象產生更大的影響，也會受到消費者更大的關注。

近日，《每日經濟新聞》美好商業研究中心評選的美好生活2020中國消費者品牌榜對多個行業共189個品牌進行了評估，其中包括攜程、飛豬、美團點評等在線旅游品牌。經評估，攜程入選2020中國消費者品牌榜十大品牌，飛豬、美團點評、驢媽媽入選2020中國消費者品牌榜卓越品牌。

疫情下在線旅游遭遇寒冬  攜程行業領先優勢明顯

2020中國消費者品牌榜是《每日經濟新聞》連續第三年推出的消費者品牌榜。今年延續往年的評估方式，美好商業研究中心邀請了多方專業機構提供數據支持，并對候選品牌進行了多維度評估；不同的是，今年的品牌榜更聚焦疫情發生后的消費趨勢變化，更加注重品牌在疫情防控中的社會責任表現。

對在線應用類品牌，美好商業研究中心對入選的優秀品牌進行了四個維度的評估，其中CIC灼識咨詢提供了在線服務品牌市場的排名數據，占最終評分權重的10%；行業專家評分占最終權重的20%，企業社會責任專家評分和微博投票評分分別占最終評分權重的30%和40%。總分為100分，入選的6個在線旅游品牌中，攜程獲最高評分89.91分，排名第一，并從所有行業共189個品牌中脫穎而出，入選入選2020中國消費者品牌榜十大品牌。此外，飛豬、美團點評、驢媽媽亦表現不俗，最終入選2020中國消費者品牌榜卓越品牌。

（圖片來源：每經記者 成錦鴻 制圖）

根據CIC灼識咨詢的排名數據來看，攜程、飛豬、同程藝龍相對靠前，美團點評、驢媽媽、高德地圖雖然也是行業佼佼者，但與攜程等企業還是存在一定差距。值得一提的是，在社會責任專家評分（總分10分）中，排名前三的分別是攜程（7.75分）、高德地圖（7.63分）、美團點評（7.25分）。就新冠肺炎期間各個品牌的表現來看，攜程在疫情發展初期及時發布特殊時期的機酒住宿退改政策，高德地圖上線的疫情地圖，美團門票“實名登記信息系統”助力抗疫等舉措在社會責任專家評估中得到了較高的認可。行業專家評分（總分10分）方面，排名前三的是攜程（8.33分）、美團點評（8分）和飛豬（7.67分），6個品牌此項得分有一定差距，其中得分最高的攜程與最低的同程藝龍（6分）相差2.33分。微博投票方面，由于疫情期間，人們出行需求銳減，在線旅行類品牌投票總數整體低于其他行業，其中攜程獲消費者好評最高，其次是飛豬。

整體來看，6個品牌在4個評分維度上成績不一，如飛豬在消費者投票中排名第二，但在社會責任專家評分中排名第四；美團點評在行業專家評分中排名第二，但在CIC灼識機構排名中排第四。值得注意的是，攜程在4個維度中的評分均排名第一，行業領先地位優勢明顯。

花式自救中負重抗“疫”  文旅產業何時回暖

2月中下旬，隨著國內疫情得到有效控制，文旅行業逐漸開始有序恢復，但由于3月疫情在全球蔓延，文旅行業翹首以盼的消費反彈尚未完全打開。對長期出行受限的消費者來說，盡快恢復正常的吃喝玩樂也是大家最期待的事；文旅消費何時能得到改善、恢復，甚至出現報復性反彈成為行業企業關心的重大問題。對此，各個品牌一邊通過多項舉措進行責任抗疫，一邊在危機中開啟了花式自救。

從一月底開始，“退訂”“改簽”“取消”成了各個旅游平臺業務處理的高頻詞。據了解，攜程在疫情期間有百萬級別的出行訂單取消，而飛豬在春節期間的境內行程和境外行程訂單退定率分別達70%和50%。2月底，由于國內疫情逐漸得到有效控制，伴隨全國各地大批企業復產復工，境內出行消費有所回升，國內部分省市區部分景區也逐漸恢復營業，但旅游消費依舊受到抑制。

如何在人們出行受限期間與用戶保持有效互動？如何在疫情逐漸得到控制的時候吸引推動旅游消費恢復？經此一疫，消費者的出行需求勢必有所不同，各個品牌如何打好手里的牌，推動文旅消費回暖？

記者了解到，除了在疫情期間捐資捐物援助抗疫外，攜程、飛豬、同程藝龍等旅游品牌均推出了“云旅游”相關產品，將因疫情受到抑制的文旅消費及時轉化為有效的線上產品。此外，“安心”成為疫情爆發后人們出行消費的最大痛點，對此美團點評與中國旅游游景區協會等聯合發布了《中國旅游景區防疫自律公約》，又開發出“安心玩”“安心住”“安心團”等產品，并聯合相關企業協會發表了相關防疫自律公約，助力安全出游。

無獨有偶，攜程助力景區以及目的地的疫后恢復，聯合陸續開園的景區，共同推出了“安心游聯盟”和九重保障，包括無接觸服務、實名制認證、大數據防控預警等。另外，針對客流聚集問題，攜程在“安心游”下推出“景區防聚集服務規范”，圍繞“不超標、不排隊、不聚集”3項目標，推出10項措施建設安全旅游環境。同時也呼吁游客遵守管理、文明出游、自我防護，共建“安心游”。

門票業務依舊強勢的驢媽媽，也與眾多全國知名景區共同推出“山河無恙·放心游玩”景區聯盟倡議，打造疫后出游十大保障，還著力推出三個版本的景區智能化服務解決方案；同程藝龍推出“啟程計劃”，推動景區疫后復蘇，包括“心愿單亮點計劃”“遇見愛·啟程體驗官”“云旅行”VR體驗計劃等。

在各個平臺與景區、酒店等的聯合保障下，伴隨各省市景區以及省內跟團游業務逐漸重啟，一日游需求也開始復蘇。數據顯示，近一周，美團平臺上一日游產品銷售相比前一周有超千倍增長，關注度也有超700%增長。但由于國外疫情發展勢猛，國內疫情防控依舊未能松懈。根據飛豬2月底發布的《疫情后旅行消費信心》調研報告顯示，對于疫情結束之后出去旅游這件事兒，許多消費者態度依然謹慎，32%的用戶表示不會疫情一結束就立即去旅游，28%則暫時不確定，會觀望一下看看。

記者注意到，盡管受國外疫情蔓延影響，境外旅游業務受到腰斬，但國內短途游、周邊游已經部分回暖，不過多地文旅產業經營活動仍不穩定。一方面，根據飛豬大數據顯示，清明出游熱門城市九成是“云旅游”熱門城市，旅游復蘇從云端走到線下，大批用戶計劃清明走出家門，“拔草”云旅游場景里的網紅酒店、樂園和景區，踏青賞花看動物。另一方面，據中新網報道，“繼電影院復業踩下‘急剎車’之后，國內多地室內景區、娛樂場所近日也發布公告，再次暫停開放。”

封面圖片來源：每經記者 張建 攝（資料圖）