南航公開致歉！

每經(jīng)編輯｜盧祥勇    

2月6日，網(wǎng)友“克里斯蒂娜的世界”發(fā)布視頻稱，自己坐輪椅出行在乘坐南航航班時(shí)，因沒有陪同人員遭到南航拒載，引發(fā)關(guān)注。

7日，南航的社交平臺(tái)賬號(hào)“中國南方航空”發(fā)布情況說明，“對旅客帶來的不佳出行體驗(yàn)，我們深表歉意”。

網(wǎng)友社交媒體截圖

輪椅乘客質(zhì)疑“規(guī)定荒謬”

博主“克里斯蒂娜”是一名雙腿有殘疾的年輕女士。視頻中，“克里斯蒂娜”介紹，她在出行前兩周，致電南航申請客艙輪椅服務(wù)，對方在電話中提出按規(guī)定必須有陪同人員，否則無法申請。在雙方協(xié)商后，南航讓她等通知。不久后，“克里斯蒂娜”收到短信，明確告知她申請成功。

然而，“克里斯蒂娜”2月5日來到武漢天河國際機(jī)場的南航特殊旅客柜臺(tái)，卻被工作人員拒之門外。南航工作人員稱，無人陪同的話，乘坐輪椅的乘客不能申請客艙輪椅。雙方協(xié)商無果，“克里斯蒂娜”最終被南航拒載。

網(wǎng)友在視頻中展示的“拒絕運(yùn)輸證明”顯示，在拒絕運(yùn)輸原因方面，南航在“其他”一欄手寫“輪椅類型，無陪同，無法運(yùn)輸”。

網(wǎng)友社交媒體截圖

“克里斯蒂娜”在視頻中表示，自己曾多次獨(dú)自接受特殊旅客服務(wù)，她與南航工作人員反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，全都沒用，也沒有給出任何合理解釋，“我從未聽到過這種不合理的規(guī)定，快被氣死了。”

在該博主發(fā)布的視頻中，還有一段其此前獨(dú)自乘飛機(jī)時(shí)的畫面。

網(wǎng)友社交媒體截圖

由于沒有得到合理解釋，這名網(wǎng)友通過12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行了投訴，其表示“這項(xiàng)荒謬的規(guī)定本身就不應(yīng)該存在，真正的無障礙出行服務(wù)，就是為了讓我們能獨(dú)立自主地出行。”

南航：我們深表歉意

網(wǎng)友視頻顯示，在2月5日被南航拒載之后，她選擇退票回家，重新購買其他航司的機(jī)票，2月6日申請輪椅服務(wù)后獨(dú)自出行成功。

據(jù)極目新聞報(bào)道，2月7日，南航客服工作人員表示，按相關(guān)規(guī)定，沒有行走能力的殘疾人乘客，需在18歲以上有民事行為能力的旅客陪同下才能乘機(jī)，而且陪同人員需與殘疾人乘客在同一客艙，“比如申請了客艙輪椅服務(wù)的旅客坐在經(jīng)濟(jì)艙，那么陪同人員也必須在經(jīng)濟(jì)艙。”

另據(jù)封面新聞報(bào)道，南航客服工作人員也表示，此類行動(dòng)障礙旅客服務(wù)需要提前48小時(shí)申請，且必須要有健康的陪同人，不能單獨(dú)出行。旅客到了機(jī)場后需要更換客艙輪椅，工作人員從人工值機(jī)柜臺(tái)推旅客去過安檢。輪椅方面也有相關(guān)要求，“比如是電動(dòng)輪椅，有幾塊電池，電池是否可拆卸，需要將電池參數(shù)進(jìn)行報(bào)備。”該客服人員還提到，此類旅客在訂機(jī)票時(shí)還需注意，需訂南航實(shí)際承運(yùn)的航班，而且是直航航班。

隨后，封面新聞?dòng)浾呤盏搅俗灾暾埿袆?dòng)障礙旅客服務(wù)短信。但點(diǎn)開行動(dòng)障礙旅客服務(wù)申請的首頁，旅客需要填證件號(hào)、航班號(hào)、姓名等信息，沒有看見需填陪同人的相關(guān)內(nèi)容。

2月7日，南航發(fā)布情況說明，“2月5日，有行動(dòng)障礙的旅客因我們的工作失誤未能正常成行，對旅客帶來的不佳出行體驗(yàn)，我們深表歉意。事件發(fā)生后，南航高度重視，第一時(shí)間開展調(diào)查，已與旅客聯(lián)系溝通，積極做好后續(xù)服務(wù)保障。”

編輯|盧祥勇 蓋源源

校對|段煉

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自央廣網(wǎng)、極目新聞、封面新聞