中國人壽聯合南京醫保中心推出全國首款醫保服務機器人“小愛” 可實現12項在線醫保服務

“你好，我是小愛，請問有什么需要幫助的呢？”在江蘇南京市中國人壽漢中路的營業廳門口醫保中心的服務大廳，機器人“小愛”正在對居民的來訪提問做出回應，并直接彈窗給出“解答”。

圖片來源：中國人壽

2023年9月，國家醫療保障局副局長黃華波在國務院新聞辦舉行的國務院政策例行吹風會上表示，國家醫保局將加快推進基層服務網絡建設，持續推動服務下沉，打造“15分鐘醫保服務圈”，積極將醫保信息查詢、異地就醫備案等高頻服務事項下放至鄉鎮（街道），甚至是村（社區）來辦理，方便群眾“身邊辦”。

為進一步健全基本醫療保障服務體系，拓寬醫療保障服務范圍，實現醫療保障服務能力下沉目標，確保“15分鐘醫保服務圈”能夠發揮其應有的作用，方便參保群眾辦理醫保事項，江蘇省醫療保障局調動各方積極性，定期公布“15分鐘醫保服務圈”省級示范點名單。

政策方案出臺后，如何落實并實現較好的工作成果，就是基層工作人員需要努力去探索和執行的，而機器人“小愛”正是南京醫保局與中國人壽聯合推出的全國首款醫保服務機器人，這也是南京醫保局落實“15分鐘醫保服務圈”的探索之一。

保司配合醫保部門參與網點建設

在中國人壽位于南京市漢中路的營業廳門口，一塊南京市醫療保障局加掛的牌子格外顯眼。牌子上“‘15分鐘醫保服務圈’醫保服務點”的字樣，表明這里也可以像醫保服務大廳一樣辦理醫保手續。

“我們在大廳內設置了醫保自助服務機和智能服務機器人。居民想要進行參保信息查詢、醫療費用明細打印、醫保關系轉移、《參保憑證》出具等多項業務，都可以在這里快捷完成。如果是我們的客戶，后續商保理賠也能實現無縫銜接。”中國人壽壽險南京市分公司副總經理徐斌說。

南京市醫保局黨組成員、醫保中心主任錢國榮表示，近六年來，在經辦服務、審核稽核、創新發展等方面，醫保部門與中國人壽等單位積極協作，不斷擴大合作范圍、拓展合作方式、提升合作質效，共同構建了“醫保經辦為主、延伸點經辦為輔、商保經辦為補充”的南京醫保“大經辦”格局。

圖片來源：中國人壽

“金融機構發揮服務網點分布廣泛的優勢，配合南京醫保部門開展‘15分鐘醫保服務圈’延伸點建設，為參保人提供信息查詢、轉移接續、異地備案等三大類12項醫保服務。”錢國榮表示，目前已建成主城區、江寧區、浦口區、溧水區、高淳區、六合區等延伸服務點8個，解決老百姓“就近辦”需求并依托延伸服務點，開展醫療保險全民參保擴面“上門入戶”普查工作。

此外，為了更好地配合南京市醫保中心的宣傳工作，中國人壽還成立了400余人宣傳服務隊伍，連續三年開展醫保宣傳“八走進”活動，累計組織近千場，涉及社區、村居、企業、學校、家庭等多種類型的宣傳服務現場，僅2023年實現戶外宣傳609場，入戶宣傳達13.2萬戶、35.2萬人次。

機器人“小愛”月均辦理2950件

在中國人壽南京市漢中路的營業廳中，還有一位吸引眼球的特殊柜員——機器人“小愛”，她不僅會解答居民遇到的與醫保就醫、報銷等相關的問題，還會將居民引到相應的辦理業務的柜臺和機器旁。

圖片來源：中國人壽

這位“明星柜員”小愛是由中國人壽壽險南京分公司與南京市醫保中心共同打造的全國首款AI醫保服務機器人，已經在南京市醫保中心服務大廳和中國人壽漢中路客戶服務中心正式上崗。小愛的出現充分緩解了基層經辦壓力，可全面輔助開展各類日常工作。

據了解，機器人“小愛”具備全面的知識庫，既涉及醫保政策待遇，又涉及參保繳費等高頻服務事項，既有圖像、表格，又有二維碼、視頻等多媒體素材，既有語音文字，又有讀卡掃碼端口、軟鍵盤等交互渠道。通過自主與被動學習，機器人“小愛”已實現12項在線醫保服務，累計辦理業務超5.6萬件，月均辦理2950件，單日最高辦理量近300件，有效緩解醫保人工窗口壓力。

錢國榮表示，在醫療保險經辦數字化、智能化發展方面，我們與保司也合作開展了探索嘗試。2023年，中國人壽智能機器人在中國人壽主城區的核心網點投入使用，除商業保險業務外，醫保機器人還跨界融合了我要問、我要查、我要辦、我要說、我要說的五大類場景、十二項所有可在線辦理的醫保服務事項，進一步豐富了“醫保服務機器人”的使用場景，提升了醫保服務的可及性。

文/寒夜