萬億服務零售線上化浪潮中，藏著美團的新未來

當24小時自助臺球室實現“一鍵開臺”，當KTV包廂可以預定劇本殺與蹦迪派對，當景德鎮陶藝體驗的美團用戶年復合增長率高達350%——這些看似分散的場景背后，一場服務零售線上化的革命正悄然重塑萬億市場格局。

6月26日，美團核心本地商業CEO王莆中在2025服務零售產業大會上表示，零售服務（酒店旅行、餐飲和醫療健康產業之外）有兩百多個還沒有被標準化定義的行業將迎來新一輪線上化浪潮。

早在3月10日，美團核心本地商業宣布新一輪架構調整，原到綜事業部正式更名為服務零售事業部。原休娛和麗人業務部、Life Event業務部分別更名為樂生活業務部、易生活業務部，到綜中小城市發展部名稱保持不變。此次大會也是服務零售事業部更名后的首次公開亮相。

王莆中提到，2024年服務零售行業規模達7萬億，但行業線上化率僅9%，有巨大增長空間。未來5年，服務零售會加速線上化，這不僅是渠道拓展，更是對客戶體驗和經營效率的雙重提升。美團將通過數據積累、AI技術投入、數字員工等方式助力更多零售服務行業商戶實現線上化轉型，同時做好商家線上化小幫手，用AI加速線上場景全面升級。

“線上化”成為服務零售行業核心生存能力

服務零售行業機會多多，大有可為。公開數據顯示，2024年，中國服務零售行業規模達7萬億，其中，線上化率僅9%，線上化、標準化、連鎖化均有增長空間。

服務零售的核心在于體驗與效率，而線上化正是打開這兩扇大門的鑰匙。

響袋自助臺球聯合創始人趙超越提到，作為無人自助臺球品牌，響袋的基因就是線上化——掃碼進門、自動亮燈開空調、語音交互、線上支付。然而，真正讓線上化和標準化發揮到極致是其與美團系統實現了100%深度直連之后。

店鋪連接美團后，用戶無需跳轉，在美團App內即可實時查看全國2000多家門店的球臺狀態，選定空閑球臺后直接下單、一鍵開臺，徹底告別核銷碼、找前臺等繁瑣環節。這套全流程線上化體驗，讓響袋在短短兩年內門店數量從300家飆升至2000家，實現了十倍級增長。趙超越感嘆，做線上化對門店來說真的非常重要。

星聚會KTV集團副總裁李瑛則在與美團的合作中感受到了線上化對于傳統業態的重塑。他們通過打通美團系統實現手機一鍵訂房結合區域總經理直播、美團AI直播、線上跨界營銷活動，成功將KTV升級為融合下午茶、商務聚會、劇本殺、蹦迪的“社交空間”。

李瑛表示，這種線上線下深度融合的模式，不僅大大降低了人工成本，更創造了新的營收增長點，支撐其發展成為覆蓋130城、900店、擁有超3000萬活躍會員的行業頭部品牌，甚至將門店開到了日本。

這些案例證明，線上化已非錦上添花，而是服務零售商家提升效率、優化體驗、獲取增量、乃至生存發展的核心能力。

數據顯示，2024年以來，美團持續開拓服務零售行業超200個，合作630萬商家，訂單量年同比增長77%。美團作為平臺，正通過深度系統直連等工具，成為商家線上化不可或缺的“小幫手”。

促進供給的“下沉”與“上行”雙向流通

王莆中預測，2030年服務零售線上化率將增至25%，誕生300個千店品牌。在已經連接商家的基礎上，未來，美團要做好商家線上化的小幫手。

值得一提的是，服務零售線上化的浪潮，在中國廣闊的中低線城市更為明顯。美團數據顯示，近三年來，服務零售在中低線城市的交易額年均復合增長率超90%，年交易用戶數復合增長超60%。這組亮眼的數據揭示了下沉市場巨大的潛力。

一方面，“查攻略、比價格、看評價”已成為小城年輕人追求質價比的標配動作。精致露營、Livehouse等潮流玩法從高線流行后快速下沉。漢服旅拍、非遺體驗（如景德鎮陶藝美團用戶年復合增長率350%）、藏藥浴頌缽療愈等特色項目吸引大量游客打卡。今年“五一”，江西萍鄉、廣東惠州、安徽黃山等地的美團服務零售需求同比翻倍增長。

而消費者的需求升級也強力牽引著供給側的創新。云南大理的“蒼山徒步之家”推出“溪流徒步+拓染”、“采茶做茶”等特色團購，收藏率超98%同行。拉薩的藏藥浴融合體驗成為游客新寵。本地商家正積極利用美團平臺挖掘和滿足新興的、個性化的消費需求。

可以看到，這幾年在與商家合作的過程中，美團有效促進了供給的“下沉”與“上行”雙向流通：過去一年，超1萬家高線城市連鎖品牌（如鄭遠元、小鐵自助臺球）加速下沉，中低線城市開店數同比飆升66%，將服務和品質體驗帶入縣域市場。

此外，一批依托本地成長的區域連鎖品牌開始上行，面向全國拓展版圖。同時，美團平臺降低了創業門檻，讓更多小城手藝人（美發師、美甲師等）得以低成本經營“線上小店”，實現“回老家開店”的夢想。

快速發展的服務零售也成為重要的就業蓄水池。國家統計局數據顯示，過去十年間，服務業年均新增就業人數741萬人。根據美團測算，2024年服務零售典型行業的從業人數中，按摩足療行業手藝人達700萬，發型師達400萬，美甲、美睫師等手藝人達240萬。

王莆中表示，美團將加快手藝人線上化檔案建設，提供更便捷的手藝人管理機制，讓更多好手藝成為好生意。為支持優質商家創新發展，美團啟動服務零售商家助力金，首批預計覆蓋超9萬家中小商家。此外，必玩榜也將全新升級，更多聚焦本地休閑玩樂，讓優質玩樂商家被更多用戶發現。

AI賦能：讓商家用數字員工驅動未來增長

面對服務零售行業僅9%的線上化率以及巨大的增長空間（預計2030年將達25%，誕生300個千店品牌），美團也展示了其AI能力的對外賦能。

“美團在AI上投入非常巨大，因為GPU（圖形處理器）很貴。”王莆中表示，“但是我們覺得這個投入是值得的。因為只有把AI的基礎設施，包括大模型的研發投入下去，才能讓美團在過去十幾年在各行各業積累的大數據發揮新的價值，否則那些數據無法被鮮活的使用。”王莆中表示。

在產業大會上，美團正式發布服務零售AI數字員工，并宣布目標是為每家服務零售門店配備專業的“AI經營助手”，這套AI助手并非概念，而是已經投入實戰的效能提升利器。從美團現場展示的“AI經營助手”團隊可以看到，其為商家提供的AI助手包含客服專員、排班專員、生意店長、運營專員，覆蓋商家線上運營全鏈路，提供經營診斷、增長機會識別、運營支持、智能排班、客服接待等服務。

據透露，如今，客服專員已在教育培訓、家居、結婚等20多個行業應用。數據顯示，已有5萬家教育培訓門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升約4成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。

而對于大量線下服務能力強但不懂線上運營的中小商家，AI助手能極大降低其線上經營難度，突破增長瓶頸，讓他們能將更多精力專注于服務本身。

美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋指出，美團希望利用平臺的數據積淀和AI前沿實踐，讓更多生態伙伴共享技術紅利，推動整個服務零售市場的高質量發展。這標志著美團正從提供流量和交易平臺，向提供深度數字化、智能化經營基礎設施的角色轉變。

可以看到，萬億服務零售市場的線上化浪潮，不僅僅是渠道的變遷，更是體驗與效率的深刻革命。在業內看來，美團通過深度賦能商家線上化、大力開拓下沉增量市場、以及全面布局AI智能化經營工具，清晰地勾勒出其未來的戰略圖景——成為服務零售行業不可或缺的基礎設施構建者和增長引擎。

當“一鍵開臺”的便捷覆蓋更多場景，當縣域市場與一線城市共享數字化紅利，當AI助手成為每店標配，美團的新未來，正與這個蓬勃發展的萬億市場緊密交織，共同駛向更廣闊的空間。