劍指“幽靈外賣”“外賣員權益”，外賣服務管理有國標了 美團、京東外賣、淘寶閃購發聲

每經記者｜王郁彪  趙雯琪    每經編輯｜文多    

“幽靈外賣”、侵害外賣配送員權益、平臺非理性競爭壓縮商戶生存空間，這一系列長期困擾外賣市場的問題，有了界定、監管和執行的國家標準。

12月4日，國家市場監督管理總局發布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》（下簡稱“標準”）。12月5日，美團、京東外賣、淘寶閃購分別發布聲明稱，將自愿執行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，保障配送員、消費者和商戶各方權益。

《每日經濟新聞》記者注意到，針對“幽靈外賣”問題，標準提出，商戶應積極配合實施“互聯網+明廚亮灶”，通過視頻監控聯網，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開，外賣平臺應為商戶實施“互聯網+明廚亮灶”提供支持；在外賣配送員權益保護方面，標準提出，平臺應持續優化調度算法、保障配送員勞動報酬和休息權。

對于平臺非理性競爭，標準明確提出，平臺價格促銷相應成本應當由平臺自身承擔，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調服務收費等方式，將促銷活動成本變相轉嫁給商戶或者配送員。

標準到來前，外賣平臺均已經開始做出相應調整，比如近期三大外賣平臺宣布試點取消騎手超時罰款等。這背后，也映射出外賣市場已經從側重規模擴張的“流量戰”“價格戰”，轉向聚焦食品安全、平臺體驗和強化社會責任的“品質之爭”。隨著標準的實施，外賣平臺服務管理也將逐漸透明化、合理化。

標準解讀：保障收入、嚴打“幽靈外賣”、區分促銷

標準主要涉及外賣平臺服務管理的四大方面問題。

一是在商戶管理方面，標準關注到“幽靈外賣”和“爆單”等問題。對于“幽靈外賣”，標準要求加強商戶入駐管理。商戶應提供帶有門店位置信息的“一鏡到底”視頻，平臺應根據視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性。

此外，要加強食品安全風險識別，當出現客訴集中、實際經營地址與登記地址不一致等情況時，需要進一步核實信息并且采取相關措施。同時，外賣平臺要對商戶信息進行抽查和監測，每月抽查比例不低于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態審核。

12月4日下午，市場監管總局網監司副司長王丹丹介紹，要推進“互聯網+明廚亮灶”。一方面，商戶應積極配合實施“互聯網+明廚亮灶”，通過視頻監控聯網，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開；另一方面，也鼓勵平臺為商戶實施“互聯網+明廚亮灶”提供相應的支持。

二是在價格行為方面，標準直指平臺多收費、亂收費以及非理性競爭等問題。王丹丹介紹，標準區分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應成本應當由平臺自身承擔，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調服務收費等方式，將促銷活動成本變相轉嫁給商戶或者配送員。

此外，對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經營活動進行限制。引導平臺理性競爭，不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動。

三是配送員權益保障方面的問題。標準強調，平臺要優化調度算法、控制勞動時間并保障配送員權益。

12月4日，中國標準化研究院副院長戴新華介紹，在保障配送員勞動收入方面，外賣平臺、用工合作企業應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。配送員在法定節假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業要發放補貼或工作補助。標準還提出平臺、用工合作企業原則上不應將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式。

四是在消費者權益保護方面，標準關注“大數據殺熟”“個人信息泄露”等問題。在公平交易方面，標準指出，價格促銷應確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。此外，自動展期、自動續費應提前以顯著方式提示消費者。

行業轉向：從“補貼大戰”到差異化競爭、高質量發展

今年夏天，中國本地生活服務市場經歷了一場罕見的“補貼大戰”。美團、淘寶、京東等平臺投入數百億元，在外賣、即時零售等領域展開激烈競爭，從網上的“幾元外賣”到線下奶茶店前的騎手絡繹不絕，戰火蔓延至大街小巷。

三大巨頭最新發布的財報數據顯示，今年第三季度，主要平臺為應對競爭所增加的銷售與市場費用合計約614億元。第二、第三季度，三大平臺為爭奪外賣市場投入的資金總規模約750億元。

大規模補貼背后，是平臺盈利收窄、商家陷入“單多利薄”的困境和行業對可持續發展路徑的集體反思。

近期，美團CEO王興在財報電話會上坦言：“過去6個月的競爭已證明，這種方式無法為行業創造長期價值，且難以持續。”

阿里巴巴高管也在電話會上透露，將在第四季度“顯著收縮”在即時零售等領域的投入。持續半年的補貼熱潮，正迎來理性回調的轉折點。

在標準出臺前，行業向高質量發展的探索已經啟動。

今年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步強化食品安全全鏈條監管的意見》，明確要求推廣“互聯網＋明廚亮灶”。

9月，美團、淘寶閃購和京東外賣也通過系列措施改革共同推進該工程的落地實踐。在騎手規則上，8月以來，美團、京東外賣和淘寶閃購相繼宣布擬試點取消騎手超時罰款并改用服務分等機制，推動運力管理向更人性化方向轉型。

電商分析師魯振旺此前接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，過去部分商家依賴低價和流量營銷，損害了平臺信譽與用戶信任。當前競爭環境下，行業必須回歸餐飲本質，保障菜品質量、扶持優質商家。零售行業觀察人士莊帥也曾向《每日經濟新聞》記者分析稱，外賣行業未來需在提升品質、加強食品安全管理的同時，增加特色供給，形成差異化競爭。

隨著政策引導與行業自律雙重推動，外賣市場正逐步告別盲目補貼，轉向以質量、服務與生態為核心的高質量競爭新階段。此次國家標準的發布，正是為這一轉型提供了明確的規范指引和加速器。