宅捷修樹立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn) 上汽自主堅(jiān)持兩條腿走路

　　“上汽乘用車推出‘宅捷修’很新奇，很想親自體驗(yàn)下到底是怎么運(yùn)作的”,一位汽車行業(yè)研究機(jī)構(gòu)高管對(duì)這種新興的售后服務(wù)業(yè)態(tài)產(chǎn)生極大興趣。

    8月15日，上汽乘用車推出尊榮體驗(yàn)“宅捷修”服務(wù)產(chǎn)品，主要以“到家式”的服務(wù)方式和多達(dá)50項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，為此上汽乘用車將花費(fèi)6000萬元為此買單。

    多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“宅捷修”區(qū)別過去已經(jīng)有的合資企業(yè)售后服務(wù)品牌，它更以客戶為中心，更周到和便捷，為中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域樹立了新標(biāo)準(zhǔn)。

    對(duì)于上汽乘用車的意義是，“宅捷修”所支撐的上海汽車品牌溢價(jià)能力提升以及品牌競(jìng)爭(zhēng)力的提升。同時(shí)，上汽乘用車堅(jiān)持兩條腿走路，在生產(chǎn)工藝上的提升更是走在行業(yè)前端。

售后叫板洋品牌

“在自主品牌遭遇強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，產(chǎn)品和研發(fā)對(duì)市場(chǎng)影響作用不再那么明顯，最重要的是要做服務(wù)。”一位汽車咨詢公司人士對(duì)記者表示。

    公開數(shù)據(jù)顯示，到7月底，乘用車總體增幅在3%左右。8月15日，上汽乘用車推出“宅捷修”服務(wù)產(chǎn)品，這被認(rèn)為上汽自主品牌應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的前瞻性策略布局。

    根據(jù)上海汽車表述，“宅捷修”是售后服務(wù)品牌旗下的全新服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和多達(dá)50項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，內(nèi)容，涵蓋了車輛檢測(cè)、維修、保養(yǎng)三大類50項(xiàng)內(nèi)容。針對(duì)一、二線城市和三、四線城市不同的區(qū)域特性，分別推出了“上門服務(wù)”與“巡回服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)較為稀疏的三、四線市場(chǎng)同樣可以通過全國巡回的方式將專業(yè)服務(wù)“送上門”，從而大大節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和費(fèi)用成本。

    上汽集團(tuán)執(zhí)行副總裁、上汽乘用車總經(jīng)理陳志鑫表示，這是國內(nèi)首創(chuàng)的全新“到家式”售后服務(wù)產(chǎn)品，是在引進(jìn)國際化汽車高端服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國市場(chǎng)區(qū)域特色和消費(fèi)者需求推出的，為此上海汽車將“買單6000萬”。

    上汽乘用車公司售后服務(wù)總監(jiān)徐崢賢回憶  “宅捷修”的設(shè)計(jì)靈感時(shí)，表示，“相對(duì)汽車來說，為什么汽車的售后不能做出這樣主動(dòng)的服務(wù)，從2011年年初至今年8月份，我們經(jīng)過8個(gè)月的調(diào)查和流程的設(shè)定，標(biāo)準(zhǔn)制定。”

    一位汽車行業(yè)研究機(jī)構(gòu)高管表示，“上汽乘用車成為眾多汽車企業(yè)中第一個(gè)推出這種項(xiàng)目的，說明了上汽乘用車在售后服務(wù)方面敢于叫板合資品牌的決心。”

    一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，與其他自主品牌相比，上汽乘用車在售后服務(wù)方面提升迅速，位居自主品牌前列。從2006年推出“尊榮體驗(yàn)”的服務(wù)品牌，到率先頒布“3年8萬公里”的保修政策，這次“宅捷修”反映上海汽車在提升服務(wù)品質(zhì)上的創(chuàng)新思路。

    在2010年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)卡思的調(diào)查中，上海汽車成績(jī)斐然，MG、榮威分獲冠、亞軍，位居自主品牌榜前列，大放異彩。在此前的J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，上海汽車同樣獲得過多次驕人成績(jī)。

兩條腿走路：制造力大漲

    在“軟實(shí)力”售后服務(wù)快速提升，上汽乘用車在“硬實(shí)力”生產(chǎn)工藝上保持快速提升：精細(xì)化的生產(chǎn)是汽車工業(yè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之一。

    2008年正式啟動(dòng)的上海汽車臨港基地總占地面積達(dá)120.71萬平方米，與儀征基地、南京基地一起成為上海汽車自主品牌國內(nèi)三大生產(chǎn)基地，并與上海汽車技術(shù)中心安亭基地、南京分院和海外研發(fā)中心一起形成了上海汽車完整的自主品牌體系。全新的MG3就是上海汽車臨港基地硬實(shí)力的最好體現(xiàn)。有著“精品小車”之稱的MG3車內(nèi)中控面板接縫僅為“0.7mm”，上海汽車用實(shí)力樹立起衡量世界級(jí)造車工藝水平的新標(biāo)桿。

    MG3的“小車高安全”，是上海汽車“一頭在海外”研發(fā)模式實(shí)力代表典范，彰顯了上海汽車在自主品牌道路上尋求跨越式發(fā)展的成功。

    其實(shí)，上汽乘用車在全新MG3的設(shè)計(jì)和測(cè)試都是鮮為人知，“成本高、技術(shù)難度大”素來是A0級(jí)小車研發(fā)設(shè)計(jì)的瓶頸。據(jù)了解，MG3經(jīng)受全球300萬公里以上幾段路況耐久驗(yàn)證測(cè)試，包括通過了英國16萬公里整車耐久性試驗(yàn)、G5底盤強(qiáng)化耐久性試驗(yàn)、澳大利亞沙漠高溫試驗(yàn)（50℃以上）、黑河冬季低溫試驗(yàn)（-30℃以下）、格爾木高原試驗(yàn)（海拔5000M)等。

    一組汽車碰撞數(shù)據(jù)顯示，上汽自主品牌產(chǎn)品的得分均高于合資品牌，2009年：榮威550（45.5）>明銳（45.3）；2010年：榮威350（46.5）>GOLF6（45.9）；2011年：MG3（47.1）>POLO(45.4)。

    有人用三個(gè)現(xiàn)象總結(jié)這組數(shù)據(jù)：一是近年來，從榮威550、榮威350到MG3，凡是上海汽車所推出的新產(chǎn)品必然通過C-NCAP五星評(píng)級(jí)，且得分越來越高。

    放眼國內(nèi)汽車市場(chǎng)，很多一線合資品牌也無法做到每款新車均五星，榮威550、榮威350、MG3三度力壓素以嚴(yán)謹(jǐn)、皮實(shí)、耐用著稱的合資車系，證明上海汽車自主研發(fā)打造的三款產(chǎn)品平臺(tái)已經(jīng)成功對(duì)標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)的德系車型平臺(tái)。  （王潔）

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