金融保險投訴上升3.8% 保監會著力治理銷售誤導

每經記者 李聽 發自上海

3月14日，中國保監會《關于開展3·15保險服務承諾活動的通知》（以下簡稱《通知》），要求各公司要在“3·15”國際消費者權益日到來之際，開展“3·15”保險服務承諾活動，旨在規范保險業服務，提高服務質量，切實保護消費者合法權益。

3·15來臨之前，《每日經濟新聞》記者從部分省市消費者協會了解到，今年來，消費者對金融保險類的投訴有所上升，如安徽省消協3·15報告公布的十起典型案例，就有一例是存款變保單案。

在該案例中，無為縣消協受理消費者謝某投訴，其1年前的19.3萬元存款被銀行代辦為存期10年的保險，如提前支取要扣除較高的退保金。經調查，該銀行確實利用了消費者的信任推銷保險產品。經協商調解，銀行同意退還謝某19.3萬元存款，并給付其1年定期存款利息，另支付因解決糾紛造成的誤工費、車旅費等相關費用5000元。

中國消費者協會公布的《2011年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2011年，消費者投訴上升幅度居前的商品和服務中，金融保險類名列第6。數據顯示，2011年金融保險類投訴共3919件，同比增長3.8%。在金融保險投訴中消費者反映的主要問題有：銀行單方為消費者定制服務項目，未履行告知義務亂收費；保險投保容易，辦理理賠障礙重重等。

“混淆銷售”：銀保位列“重災區”

“這個是我們行新推出的理財產品，保本保息，利率比5年其存款要高，還送一份保險，真的很不錯。”、“你存五年就可以取了，第二年盡可能存上錢，實在存不上也沒關系”……在某大型商業銀行網點，《每日經濟新聞》記者了解到，在銀保銷售中，很多客戶經理避重就輕，不談保險保障，只談理財分紅，混淆“銀”、“保”，給銀保銷售帶來了負面影響。

同樣，在一些消費者投訴類網站，銀保“混淆銷售”成為消費者投訴的重災區。多數投訴將矛頭指向營銷員隱瞞保險條款說明、僅以理財產品的包裝銷售給客戶。

“明明是在銀行辦理的理財產品，到手的單證也是銀行給我的，真沒注意到這是一份保單，不是存單。”一位消費者向記者表示。

“存單變保單”的事情，在銀行網點并不少見。一位中資保險公司銀保營業部經理告訴《每日經濟新聞》記者：“我們有一款產品，期繳十年，然后到第二年開始，每年向客戶返還保額的10%。” 一些營銷員為了夸大收益，該款產品變成了“每年存一萬，每年返一千”等。

盡管險企合規部門、監管機構三令五申，防止銷售誤導。但在某保險公司營業部經理王冬梅看來，營銷人員本身利益沒有制度保障，為了多做一些業務，只要不存在過分的欺詐，適當的夸大產品收益在保險產品銷售中相當普遍。

“銀”“保”混淆銷售亂象，引發了監管層的重視。3月13日、14日，部分保監局提出保險消費者保護措施，溫州率先成立保險消費維權監督站，寧波消保委提出，發揮保險行業協會作用，保護保險消費者合法權益。

作為溫州市消保委在金融行業中建立的第一家消費維權監督站。在站在保險消費者保護方面推出了很多創新之舉。如加強消費維權義工隊伍建設；建立消費維權基金，降低消費維權成本，提高消費維權效率；檢查保險協會內部或會員單位的服務質量，對發現有損害消費者合法權益的行為等等。

保險行業學者認為，保險產品制造及保險銷售模式內在的“信息不完整”，是銷售誤導行為產生的基礎性誘因之一。

保監會副主席陳文輝表示，在全行業的共同努力下，保險業改革發展取得了顯著成績，人身保險業年保費規模近萬億元，為完善社會保障體系發揮了重要的補充作用。但在快速發展的同時，一些違法違規問題，特別是銷售誤導等問題，已經成為壽險市場最突出的問題，嚴重損害了保險業的聲譽和形象。

治理壽險誤導銷售大幕拉開

1月7日，全國保險工作會議提出2012年保險監管的三個重點：重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導問題；建立健全保險市場準入和退出機制；推進農業保險、巨災保險和個人遞延型養老保險的發展。

中信建投證券保險分析師表示，2011年保監會和各保監局共受理涉及消費者權益的有效投訴5261件，解決保險行業矛盾突出問題，維護消費者穩定成為行業監管的重點自然在情理之中。

自1992年代理人制度引入中國，壽險業一直飽受爭議，一方面是保費的快速發展和資產的迅速膨脹，一方面是行業聲譽不佳。保險行業出現“三個不認同”：消費者不認同--理賠難、銷售誤導、推銷擾民等損害保險消費者利益的問題反映強烈；從業人員不認同--保險業基層員工壓力大，收入低，社會地位低，感覺被人瞧不起，對自身發展沒有信心；社會不認同--行業總體上仍停留在爭搶業務規模和市場份額的低層次競爭水平，為了攬到業務不惜弄虛作假、違法違規，在社會上造成了非常不好的影響。

在近日召開的2012年度全國人身保險監管工作會議上，保監會副主席陳文輝表示，2012年是“十二五”規劃承前啟后的關鍵年，人身保險監管將以治理銷售誤導和防范區域性系統性風險為重點，著力改善行業形象，切實保護消費者利益，確保行業持續平穩健康發展。

陳文輝表示，當前壽險業處于新的發展時期，監管要有新理念、新思路，監管要以保護消費者權益為根本目標。要將保護消費者利益作為一項系統性工程，強化保險公司的主體責任。要引導保險公司開發符合消費者真實需求的保險產品，使保險業發展成果真正惠及廣大消費者。

部分地方保監局也相繼推出了配套措施。但在一位保險從業人士看來，保險銷售過程過于分散、隱蔽，監管者和被監管者存在著信息不對稱現象，監管者如何對保險銷售全程進行有效監管，仍然是一個較大的考驗。