消費者口碑成互聯網家裝“生死關”

每經編輯｜每經記者 王杰、林東岳發自北京、上海    

每經記者 王杰、林東岳發自北京、上海

盡管，愛空間和有住網都打出了“零利潤”、“低價格”的旗號，但這些并不是家裝行業的痛點。對家裝行業來說，目前最大的痛點，其實還是建筑施工質量不穩定，造成的消費者口碑缺失。

愛空間創始人、CEO陳煒表示，小米的介入是給愛空間帶來了潛在客戶，但成交的客戶數量多，還是由于裝修真得好。由此可見口碑的重要性。

從這個角度來說，質量才是互聯網顛覆家裝業的關鍵。然而，目前進入這一領域的企業有能力大幅提高這個行業的質量水準嗎？對于近期有媒體質疑“小米裝修”20天裝修工期的問題，業內人士給出了一個進度表。

有?。簭漠a品中反饋問題/

作為一平方米不到600元的低價裝修服務，裝修過程出現糾紛似乎在所難免。據悉，自有住網上線后，去年8月開始開放第一期預約，共簽下3000單，目前完工率超過20%，第二期的預約從去年12月24日開始，為期一周，目前也已預約完畢。

《每日經濟新聞》記者留意到，在有住網的論壇中，有部分用戶發帖進行投訴，投訴原因多為施工周期、個性需求得不到滿足等內容。

上述家裝行業業內人士表示，目前家裝行業仍然是一個粗放式的行業，互聯網即使滲透進來，線下仍然是問題爆發和解決的唯一節點，裝修質量主要還是依賴工人的手藝和素養，互聯網家裝公司能否成功也就取決于線下管理是否到位，客戶需求能否及時滿足。

對此，上述內部人士坦言，在試水互聯網家裝模式初期，的確遇到了一些糾紛，由于沒有樣板房可以提供全部裝修細節，而且為了降低成本，硬裝產品均是全套供應，無法實現客戶自選，在滿足客戶需求方面的確存在一些欠缺。

記者注意到，互聯網家裝企業為了不被扼殺在搖籃里，正在進行一些補救措施。在有住網的投訴帖子中，對于大部分問題，有住網管理員都進行了回復并對相關問題做了解釋，然后盡可能配合消費者對裝修細節進行適當調整，為了提升客戶滿意度可謂是下了“血本”。此外，還通過提供一些升級產品來實現客戶的個性化需求，但這樣的升級產品數量仍然比較有限。

上述內部人士表示，目前有住網根據第一期3000單裝修中遇到的問題，也在進行產品調整，通過將實物展示來消除消費者在認知上存在的偏差，從而提升客戶滿意度。

據悉，有住網還在和海爾地產云菜網進行合作，希望形成“對充電”模式，兩網共享注冊用戶，互相提供資源和解決方案，最終帶來良性循環，促進上游和終端的直接連接，提升產品性價比，實現家裝產品和材料可自助跟蹤，更好的滿足客戶需求。

愛空間：拍照監控裝修過程/

雖然互聯網家裝企業愛空間正式宣布完成6000萬人民幣A輪融資，但裝修質量問題，依然是這個互聯網家裝公司能否發展下去的最重要“命門”之一。

據了解，自從1月1號上線以來，愛空間粉絲數比之前有了暴漲。愛空間的微信2014年10月份設立，花了1個月的時間，只有1000個粉絲；到12月份的時候有3000人，跟小米合作以來，1個月的粉絲漲到3萬人。

粉絲數的飛漲，意味著客戶的滿意度會有大的提升嗎？對此，愛空間創始人、CEO陳煒表示，小米的光環是給愛空間帶來了客戶，但成交數量多，還是由于裝修真得好，“小米的光環是讓人進店，因為產品好，別人才會交錢，又因為服務與實施很好，才會有大量客戶。所以光環只是第一步，做得不好（客戶）也不會交錢?！?/p>

陳煒認為，家裝行業最大的問題在于不確定性?！凹已b是一個有著復雜工序、工藝，并且是與每個個體體驗密切相關的產品，涉及水電改造、工人施工、增項、設計風格等，其中太多的不確定性與互聯網方便快捷、標準化相違背”。

當《每日經濟新聞》記者問到，標準化裝出的房子，是否會千篇一律？陳煒表示，裝修這項工程是三分裝修、七分裝飾。整個裝修過程是個微笑曲線，愛空間解決裝修最難過的一段（基礎施工、廚房衛生間等做成標準化）。最后買家具、買窗簾、買配飾這種個性化的開心工作，就讓客戶去選擇自由搭配出不同的風格類型。

陳煒表示，愛空間的最后驗收標準是參照國家標準。每天工人會把施工前后的圖片上傳給業主，利用每個節點去控制工程質量。施工過程中每一天的微信管理系統，會告訴業主施工前后的狀態。工程質量用可視化的手段去解決，比如在漆完一面墻之后，工人會用靠尺標在墻上，在靠尺與墻中間放一張百元鈔票，能掉下去，說明墻就不平整。

業內人士質疑短工期/

據北京娛樂信報報道，看到“小米裝修”提出20天的裝修工期，作為一個裝修監理行業的老監理人感覺有點不靠譜。

這位老監理人算了個時間，不管是老房子裝修，還是新房子裝修都是個必然的過程。例如新房子的衛生間裝修工藝，要求新房子衛生間的防水是需要重新做的。

這位老監理人拉了一個進度表：第一步先做水電改造，熟練的工人需要一天的時間，然后做打壓實驗，需要24小時的保壓（一天），檢查沒有任何漏水和滲水才算合格。

第二步拆除了原來的防水保護層以后，必須做水泥找平，地面和墻體的四條陰角要做圓弧，水泥的干燥時間需要最少三天的時間（三天），暗衛需要四五天的時間才能干燥，必須等水泥徹底干燥以后才能做防水，否則會脫層的。

第三步開始做防水，現在的所有防水材料都需要做三層才能滿足防水層的成膜厚度，有了這個厚度才能保證不漏水不滲水，每一層的防水都需要自然干燥時間（每一天涂刷一層需要三天）。

第四步做防水層保護，就是常說的拉毛，這個拉毛層主要是保護防水層不會因為后面的施工受破壞，同時拉毛又使瓷磚的水泥層和防水層的接觸面積增加了幾倍，這樣就會更加堅固，拉毛層的自然養護期為三天（三天）。

第五步鑲貼瓷磚，這個過程一般技術等級的工人需要兩三天的時間，這里需要注意的是墻磚和地磚的結合點，目前絕大多數工人都是先貼墻磚，留下墻磚的最下面一層，等地磚貼好了，再補上墻磚的最下面一層，以實現墻壓地的美觀效果（兩天）。

第六步安裝，安裝吊頂、花灑、馬桶、電熱水器、洗手盆等，這些項目如果做得快需要兩天時間，前提是貼完墻磚第二天是不能做的，因為上面的水泥層還沒有硬化，最快也要隔一天，瓷磚鑲貼完成后是第三天（三天）。

以上已經用了16天。這是按照標準工藝操作，防水有足夠的自然干燥周期，也可以不按照這個工序和時間施工，后果就是保修期內出現質量問題的機會增加好幾倍。這是最簡單的新房裝修，如果是老房子裝修，再有個結構布局改造、砌墻等，都需要一個墻體的自然干燥時間，這就是裝修的科學。

另外，裝修還是由多工種、多項目、多家企業配合的過程，期間有任何一個配合出了問題，都會直接影響到整個工期。