今年前11月上海涉蘋果投訴2763件 同比增近2倍

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每經記者 夏冰 每經編輯 吳悅

在電量充足的情況下，iPhone手機會隨機自動關機？iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下還會突發自燃爆炸？消費者蘋果賬號頻頻被盜后，蘋果公司遲遲不予協助解鎖，致使相關投訴集中爆發？

12月1日，《每日經濟新聞》記者從上海市消保委方面獲得了最新一期發布的《蘋果手機消費者投訴披露》文件。上海市消保委出示的官方數據顯示，2016年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關蘋果電腦貿易（上海）有限公司的消費者投訴2763件，投訴量同比增長近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長近6倍。

深陷"關機門" 消費者無法及時獲得售后服務

上海市消保委披露文件顯示，消費者投訴反映的主要有三類問題：異常關機、突發自燃和ID賬號被盜。

在異常關機方面，消保委表示，2016年10月1日至11月30日，集中接到關于蘋果手機異常關機的投訴860余件。從消費者投訴情況看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關機；二是2015年9月至10月以外生產的iPhone6s出現異常關機；三是2015年9月至10月間生產的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時獲得售后服務。

消保委提供的投訴案例顯示：有消費者黃先生反映，2015年9月購買了一臺iPhone6手機。自2016年10月起，該手機在剩余電量50%的情況下出現異常關機。消費者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網購買了一臺蘋果iPhone6 plus手機。自2016年10月起，該手機在剩余30%電量時出現異常關機。

還有消費者劉女士反映，2015年10月購買了一臺iPhone6s手機。自2016年10月起，該手機在剩余電量50%左右時出現異常關機。經查詢，該手機的生產日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，卻被告知該手機的生產日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》所規定的"2015年9月-10月"的范圍。

三星"爆炸門"后 蘋果自燃爆炸何去何從？

值得注意的是，眼下，不僅是只有三星手機出現突發自燃狀況，蘋果手機突發自燃的事故也并非個例。僅在上海地區，上海市消保委披露，在今年9月1日至11月30日，就接到過8名消費者投訴，反映iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下突發自燃。

消保委提供的案例顯示，消費者章先生反映，2014年11月購買的iPhone6手機于2016年9月30日正常待機情況下，突然冒煙自燃。消費者陳女士反映，2015年3月購買了一臺iPhone6s plus手機。2016年8月31日，該手機發生自燃爆炸，致使手機屏幕粉碎，后殼、電池發黑。后蘋果公司為其更換了同型號手機，但并未告知陳女士引發手機自燃爆炸的具體原因。

另外，在消費者蘋果ID賬號被盜后，蘋果公司遲遲不予協助解鎖也導致相關投訴集中爆發。數據顯示，2016年1月至11月，上海市消保委共接到相關投訴1070件。

作為大型跨國企業 蘋果應依法履行義務

近期，中國消費者協會先后兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機異常關機的問題。對此，上海市消保委方面也曾于11月就iPhone手機異常關機等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發布了《iPhone6s意外關機問題計劃》，但大量發生異常關機問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機依然故障原因不明，眾多的消費者投訴亟待解決。

對此，上海市消保委認為，蘋果公司作為大型跨國企業，應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，依法履行義務，主動承擔責任，消除質量隱患，落實售后服務。上海消保委要求：

一是蘋果公司應當對消費者負責。消費者基于對蘋果品牌的信任，選擇了蘋果產品，卻遭遇異常關機、突發自燃、賬號被盜等煩惱，大量消費投訴無法有效解決。在此，我們呼吁蘋果公司及時處理各類消費者投訴，最大限度地保障消費者訴求。

二是蘋果公司應當對產品質量負責。質量是企業的生命，是立足市場的根本。蘋果公司出臺的《iPhone6s意外關機問題計劃》以模糊的生產時間為界限，排除對《計劃》外產品提供完善的售后服務，是對法定質量擔保責任的推卸。在此，我們呼吁蘋果公司對所有出現問題的手機型號進行徹底技術排查，查明原因，公布整體解決方案。

三是蘋果公司應當對企業自身負責。蘋果公司憑借出色的產品體驗，在中國乃至全球市場獨占鰲頭。問題發生后，更應主動承擔責任，妥善解決爭議，贏得公眾尊重。在此，我們呼吁蘋果公司設計簡便及人性化的售后服務流程，消除售后服務障礙，確保售后措施"落地"，以實際行動換回消費者的信賴。

上海市消保委表示，將與中國消費者協會及社會各界共同關注并推動蘋果手機異常關機問題的解決，維護消費者合法權益。