獲益“標桿式”服務 攜程三季度業績超預期

北京時間11月2日，攜程公布了2017年第三季度未經審計的財務業績。財報顯示，攜程各業務再次取得了亮眼成績，凈營收為79億元，同比增長42%。

值得關注的是，在財報電話會議上，攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章表示，“攜程能夠提供行業最好的服務，我們的7×24小時客服中心、全方位保障承諾、全球旅行SOS服務等，切實為客戶帶來了更大價值。”

攜程首席執行官孫潔則表示，“我們在產品、服務和科技方面多年的投入鞏固了攜程對用戶和供應商合作伙伴不可取代的價值定位。以客戶為中心是我們的核心價值觀，我們將竭盡所能持續秉承這一原則”。

這是推動攜程成為行業第一的重要因素。

據了解，目前，攜程已在上海、南通、信陽、威海等地設立了呼叫中心，近1.5萬名客服為消費者提供7×24小時全天候服務。

除了承擔日常服務工作，在遇到航變、自然災害等突發事件時，上述呼叫中心會同步聯動，第一時間為消費者提供服務保障。比如，不論是九寨溝地震，還是拉斯維加斯槍擊事件發生后，攜程均立即啟動了應急機制，讓消費者出游無憂。

與此同時，在應對全球各地旅游突發事件時，由于免費提供旅游行程中的緊急支援，攜程推出的“全球旅行SOS”服務在消費者中備受青睞。

從今年2月上線至今，該服務累計收到了超過1500起求助，援助成功率超九成，切實讓消費者享受到更好的服務保障。以紐約恐怖襲擊事件為例，自由行游客遇到任何問題，可向攜程全球SOS系統求助，攜程將提供一切力所能及的幫助。

另外，日前，攜程拓寬了“全程X計劃”的應用場景，全方位提升一站式聯動服務能力。與之前相比，在酒店和接送機產品基礎上，隨身WIFI、門票、一日游等產品也納入了“全程X計劃”的覆蓋范圍。

據介紹，消費者通過攜程預訂機票，且同時預訂上述產品，這些不同的訂單將被打包成一個行程。當遇到航班變動導致無法出行時，便可享一站式聯動服務。

在業內人士看來，業界一流的全天候客服以及一站式服務體驗，不僅有助于攜程打造業內領先的服務水準，也夯實了快速發展的根基。其實，攜程在產品、服務和科技方面多年的投入，鞏固了其對用戶和供應商合作伙伴不可取代的價值定位。

“我們在過去這些年取得了飛速地發展，仍然只觸及了全球旅游市場的冰山一角。我們在過去積累了成功的經驗，未來將繼續保持好奇心和創造力，不斷加強我們的競爭壁壘。”梁建章表示。