電商投訴案件增48.02% 共享單車押金難退成維權難點

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記者 侯云龍 

日前，電子商務研究中心發布了《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱《報告》），根據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據顯示，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長48.02%。其中，零售電商類（綜合零售電商、垂直零售電商）投訴占全部投訴60.59%，比例最高，為投訴“重災區”，投訴占比同比增長7.91%；跨境電商（主要為進口電商）投訴占比為12.89%，同比增長1.37%。

數據還顯示，在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；隨著校園貸等監管加強，互聯網金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趨勢；物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。

《報告》數據還表示，網絡訂餐、共享單車等領域出現的問題正在引起各界關注，同時也給消費者維權帶來困難。《報告》表示，越來越多的用戶選擇通過網絡訂餐解決飲食問題，因此對支撐互聯網外賣發展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時間集中等原因導致訂單暴增所帶來的配送超時問題逐漸暴露。其中，商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。

電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，消費者如果已經預定并成功付款，表示合同法已經有效生成。消費者已經履行了相關義務，只要有交易行為，商家就應該履行責任。由于商家未在送達時間內配送，違背了合同法的規定。消費者要將訂單等信息及客服回復保留好，將此作為向消協等投訴的證據。

此外，共享單車領域的押金難退問題，也成為消費者維權難點。《報告》指出，目前已有酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等多家共享單車企業相繼停止經營，粗略統計未退還所收押金、預付費用逾10億元，涉及用戶數百萬人。按2017年8月的相關報告顯示，僅共享單車領域的存量押金規模就近100億元。使用容易退款難已經成為如今大眾對共享單車的共識，因為監管成本高、監管措施尚不到位等原因，消費者對維權幾乎束手無策。