退改簽機票比買票還貴? 攜程等15家企業被約談

近日，江蘇消費者權益保護委員會調查機票高價退改簽情況，并將約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網上機票代理點，引發輿論關注。機票退改簽費用為什么這么貴？各家出票機構的退改簽標準又為什么不統一？“中國網事”記者對此進行了采訪調查。

高價退票費與改簽費

根據江蘇省消保委公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，消費者在退改簽時，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。

有參與調查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。抽樣調查中還發現一例樣本，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的925元機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元，退票費是機票價格的3倍以上。

此次調查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續費，要么只退機建與燃油費。

江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，江蘇省消保委“五一”后開始啟動15家涉事企業的約談程序，將于5月中旬正式約談相關企業。

今年2月，攜程旅行網的“天價”退票費事件也備受輿論關注。深圳市民王女士在攜程上預訂了突尼斯8日二人私人行，因朋友突然生病，王女士希望取消訂單。但攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取每張9262元機票費作為退票費，而航空公司對應機票價格僅為每張6415元。

退改簽收費規則缺失

江蘇省消保委在調查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容，所以目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

記者了解到，尤其對于特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業慣例。一張航空公司的打折機票，盡管距離起飛還有很長一段時間，但是想要退票卻要被收取與機票等值的退票費。

某知名網上機票代理點的業內人士表示：“機票的退票費比例是由航空公司確定的，網站所代理的特價機票均嚴格按照航空公司的退票收費標準操作。”在他看來，特價機票的退票不僅不會賺錢，對于機票代理商來說，甚至還要賠上人力和其他成本。

對于這一說法，不少需要經常乘坐飛機出差的商旅人士持不同意見。在深圳一家互聯網企業工作的孔先生表示，特價機票很大程度上就是“早鳥票”或者需求不飽和航班上的票，為了促銷而降價，對于這類機票，退票政策理應向正常機票看齊。

“況且低價票本身就受歡迎，這邊有人取消那邊馬上就會有人預定，航空公司沒有任何實質性損失。”孔先生說，“或者按照時間段設置退票底線，不應該用一刀切的方式說你買了票就只能退你機建、燃油費。”

退改簽手續費率可區別收取

福建瀛坤律師事務所張翼騰律師認為，乘客退換機票所產生的費用可視作合同違約金，而違約金的劃定比例則應該遵照航空公司的實際損失來劃分。

《最高人民法院關于適用<中華人民共和國合同法>若干問題的解釋（二）》第二十九條規定，“……當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的‘過分高于造成的損失’。”

根據上述法律規定，乘客主張調低退票違約金時，法院可裁量將退票損失的舉證責任分配給航空公司承擔，如航空公司舉證其因乘客退票導致機票未售出或其他損失，則違約金最高不得高于損失金額的130%；如果乘客退票后，航空公司很快將該機票售出，甚至加價出售，那么就很難認定航空公司有損失發生，航空公司也應當退還機票全款。

有消費者建議，低價機票的退票規則制定可以借鑒高鐵動車的退票處理經驗，根據距離起飛時間的遠近劃定不同的動態區間，合理適當收取退票費。

江蘇省消保委的調查報告中建議，一方面，要規范特價機票的范圍；另一方面，不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款，如“特價機票不得退改簽”等，可將退改簽時間與登機日的期間長度劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。

新華社“中國網事”記者 汪奧娜 顏之宏 鄭生竹