“亞朵枕套事件”最新聲明：系分揀錯發！洗滌廠自辯：從未接過醫院訂單 層層分揀失靈，酒店布草安全該如何監督

每經記者｜舒冬妮    每經編輯｜魏官紅    

6月8日，針對近期杭州西溪紫金港亞朵酒店的“枕套事件”，亞朵集團發布最新聲明稱，事件原因調查結果系分揀錯發，為洗滌供應商在分揀環節出現錯發，涉事門店在布草驗收、布房、查房環節存在疏漏。

圖片來源：微博@亞朵ATOUR 截圖

6月3日，有網友在社交平臺發文稱，杭州一亞朵酒店客房出現印有“杭州御湘湖未來醫院”標識的枕套，由此引發公眾對布草衛生管理的質疑，酒店與醫院布草到底是否存在混洗成為最大關注點。如今，亞朵方面發布的最新聲明打消了“混洗”的猜疑，但“枕套事件”帶來的漣漪效應還在擴散。

“枕套事件”發生后，浙江一家洗滌工廠的老板張勁忙得不可開交，“前一天剛接待了來自文旅部門的領導，緊接著一上午就接待了四五家酒店的客戶，全部是來工廠考察的。一些幾個月都不來一次、連工廠朝南朝北都不知道的酒店也都來了”。

還有幾位洗滌工廠的老板同樣表示，近幾天接待了一波又一波的酒店人員檢查，他們到工廠拍照，要求工廠出函保證“沒有醫院業務”。布草洗滌行業如臨大考，或因工廠有項目未達標，張勁還接收到幾個同行“暫時代洗”的請求。

6月6日晚，《每日經濟新聞》記者獨家采訪到“枕套事件”涉事洗滌工廠老板，他坦言確實存在分揀疏忽，但其再三強調“從未接過醫院業務”，對于醫院枕套從何而來，他也還不知道準確原因。

一家上海的酒店總經理向記者表示，這稱得上是整個酒店行業的“黑天鵝”事件，已經為品牌和行業的衛生安全蒙上了陰影。

既然如此重要，酒店為何不自建洗滌廠？記者采訪了解到，低利潤是洗滌廠的共性，酒店自建并不劃算。相關事件為酒店行業敲響警鐘，酒店對布草洗滌工廠的篩選標準、定期監督以及回收布草的質檢環節監督或都亟待加強。

張勁認為，“亞朵枕套事件”的出現或許是件好事，由此整改或淘汰不規范的工廠，會讓洗滌行業變得更加正規，酒店行業對布草的管理也會變得更加嚴格。

涉事洗滌廠自辯：確實存在分揀疏忽，但從未接過醫院訂單

6月3日，一位網友在入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，發現客房出現印有“杭州御湘湖未來醫院”標識的枕套。當日深夜，亞朵涉事酒店發文表示：經嚴格核查，確認問題根源是門店自采的洗滌供應商出現嚴重工作失誤，已經中止了與這個洗滌供應商的合作。

圖片來源：網站截圖

6月4日下午，杭州洗染行業協會也發布說明：此次問題根源在于洗滌服務供應商在布草分揀環節出現嚴重操作失誤，致使醫療布草與酒店布草發生不當混淆。不過，彼時無論是亞朵酒店還是行業協會，都沒有直接回應消費者最關心的是否混洗的問題。

6月6日晚，涉事洗滌工廠老板在接受《每日經濟新聞》記者采訪時直喊“冤枉”，他表示，公司從未與杭州御湘湖未來醫院合作，公司有醫院洗滌資質，但自成立以來專注于酒店洗滌業務，從沒有接過醫院洗滌訂單。

其稱，洗滌廠與涉事醫院臨近的杭州御湘湖養生度假酒店（以下簡稱御湘湖酒店）有合作（記者注：地圖顯示，御湘湖酒店與杭州御湘湖未來醫院相鄰，步行約1分鐘），洗滌廠在接手御湘湖酒店洗滌業務之前，兩者布草可能就已經出現混淆，而醫院枕套的標簽又十分隱蔽，藏在里面很難被發現。

對于醫院枕套從哪里來，他沒有得到準確結論，但自己有以下猜測：“有兩種可能，要么是有人刻意塞進來；要么是之前（醫院枕套）就混在御湘湖酒店了，后面一直沒發現，枕套就一直留在御湘湖酒店，（與御湘湖酒店）合作之后酒店布草混在一起沒有分揀出來，最后到了亞朵，就出了這個事。”

他再三強調：“洗醫院的就不會洗酒店的，這是行業的高壓線不能碰。我們沒有醫院業務，監管部門可以查我們的合同和銀行流水，這不可能有假。”他表示，自己會在6月7日去浙江省洗染行業協會進行說明。

不過，他坦言，枕套是從工廠流出，那么工廠確實在分揀中存在疏忽，這也不可避免。6月8日，記者就“亞朵酒店枕套事件”試圖采訪杭州御湘湖未來醫院和御湘湖酒店，但未獲有效回復。

杭州洗染行業協會會長張力民在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，醫院和酒店布草混洗在行業內的情況比較罕見，醫院布草洗滌工廠的數量遠低于酒店類，一個符合條件的既有“醫洗”又有“酒洗”的工廠要求很高，一般企業很難達到。

杭州市地方標準《洗染企業等級劃分》中提到，醫用織物洗滌企業會比旅游住宿業紡織品洗滌企業多出兩條要求：設備布局合理，設施整齊，清潔區和污物區有物理隔離屏障，除供人員和物品進出的通道外，兩區空氣不能對流，污染區換氣次數每小時應大于10次，物品單向流動，不應混雜；有單獨的感染性織物洗滌和消毒區。

洗滌廠壓價求生，衛生質量埋隱患？

雖然亞朵方面發布的最新聲明打消了外界“混洗”的猜疑，但從保障品質角度而言，酒店沒有考慮過自建洗滌廠嗎？

多位業內人士告訴記者，在酒店行業，洗滌通常有自建洗滌中心和完全外包兩種模式。做布草智慧芯片的同程安芯CEO（首席執行官）王婷表示，過去許多星級酒店都有自建洗滌中心，那時候外包洗滌工廠數量不多，各項流程也都不完善，后來隨著酒店行業發展，酒店越多，洗滌工廠也變得越多，并且，很多城市環保要求越來越高，排污證、環保證等審發越來越嚴，自建洗滌中心不斷減少，外包模式逐漸占據主導地位。

對于酒店而言，從自建洗滌中心的投入產出比、坪效、人效等來看都不劃算。王婷算過一筆賬，一個洗滌工廠要辦起來可能要耗費上千萬元，前期投入包括兩三百萬元的洗滌龍設備、廠房租賃，后期加上人力、耗能等持續性經營成本，測算下來要到六七年才能開始賺錢，有的投資回報周期甚至要十年。

做洗滌廠不是個賺錢的好生意，2014年在新三板掛牌，2019年又退出新三板的瑞麗洗滌的財報數據也說明了這一點。

根據瑞麗洗滌財報數據，2014年公司年營收近3000萬元，歸母凈利潤約為150萬元，凈利率約5%。2018年公司營收增至9563萬元，凈利率仍只有6%。2014年至2019年期間，公司有兩年為凈虧損。

瑞麗洗滌掛牌新三板之初曾表示，我國洗滌行業正處于發展的初級階段，企業以中小型企業為主，競爭激烈。在2019年半年報中，公司表示，洗滌業由于以前進入門檻低，個別洗滌企業環境保護意識薄弱，存在市場行為不規范等行為，眾多企業進入市場并拓展業務，又多采取低價競爭策略，因此給行業帶來無序競爭壓力，影響市場的正常秩序，競爭激烈。

競爭激烈成為行業共識，記者在采訪中了解到，洗滌行業已經有多年沒有漲價。在從業十余年的酒店總經理林貴的印象中，自2018年以來，布草洗滌行業的報價就維持在每套6元多，不同星級酒店的要求不同，價格可能略有差異，但多年來基本沒有太多明顯變化。

記者采訪了多位洗滌工廠的老板，他們均提到，近年來行業內卷更加嚴重，作為酒店的“乙方”，工廠沒有什么話語權，而且內部低價競爭激烈，也沒有行業指導價，很難把價格漲上去。

張勁表示：“小廠太多了，你不洗有的是人洗。對于酒店來說，既要洗得好，又要價格便宜，但對于洗滌廠來說，這些都需要成本。兩三百家工廠里，真正做得好的，找不出幾家來。”

利潤低，行業出現了一些亂象。張勁表示，有的洗滌廠的洗滌劑甚至是自己配的，買一點堿、一點草酸，再加一點綜合粉劑，拿水泡一泡再倒進去，正規情況下洗滌劑成本可能要到15元，這樣下來卻不到2元。

“一定要去工廠看，觀察洗滌的程序、洗多少遍、過多少遍的水。有的工廠報價低，怎么做到的，只能靠一些程序來降低成本，比如要求洗30分鐘，壓縮到20分鐘；然后壓縮洗滌劑，要求打多少克，實際打多少克；熨燙（可能）就不會直接熨燙，先烘一點再熨燙，這些成本都是可以壓縮的??”張勁算了一筆賬，熨燙環節按要求是八十攝氏度，如果按五六十攝氏度壓縮成本，一臺單機可以省下10元/斤，按一天洗100斤來算，僅這一環節一臺單機一個月可以省下三四萬元。

專家：需要政府、酒店等各方加大監管力度

在亞朵酒店被曝出現醫院枕套的當天，林貴就聽說了這個事情，他的第一反應是意外。“洗滌廠是怎么回事？”他的第一個疑問點就放在了洗滌廠而不是酒店，因為酒店選擇洗滌廠，基本只會跟專門做酒店業務的洗滌廠合作。“這對我們酒店來說是不能理解的，醫院和酒店洗滌完全是兩個品種。”林貴說。

在他看來，酒店的各方面管理流程已經很標準化了，基本不會存在問題，問題只可能出現在洗滌廠方面，他認為在這個事情當中，亞朵酒店也很“冤”，并且演變成了酒店行業的“黑天鵝”事件，是對酒店品牌影響很大的突發性災難事件。

但在洗滌廠看來，按照他們的邏輯，洗滌廠對酒店負責，酒店對消費者負責，把好最后一道關的責任關鍵還是在酒店，酒店對洗滌工廠的篩選標準、定期監督以及回收布草的質檢環節監督或都亟待加強。

多家酒店業內人士對記者表示，哪怕是酒店間的布草送洗出現混淆，行業內也是屢見不鮮，酒店布草的趨同性很強，分揀失誤、竄貨則是普遍現象，即使有完善的前揀、后揀流程，整個過程是人為操作，就會有失誤的情況。即便流水線作業且分開洗滌也確實會存在混淆的可能性，甚至裝上芯片也無濟于事。

但一位酒店管理者提到，從酒店運營角度來看，客房服務員未挑揀出非標的布草，同時酒店各級管理者查房時也未查出來，確實是“事故”。按規定，酒店應該設立布草質檢員，定時抽查并進行檢驗，但實際上，很多酒店為了降低成本使得該崗位形同虛設。

在對洗滌服務商的監督方面，酒店也還有完善空間。首先是在挑選洗滌服務商方面，門店在集團指導意見下會有部分自主性，通常會先進行資質、品質及現場考察，最終，價格優勢則是酒店方面的重要考量。

“首先是知名度，會先挑選出幾家當地比較知名、有口碑的洗滌工廠；然后對比洗滌品質，對潔凈度、破損率等質量進行綜合評估，對工廠進行實地考察，包括查看機器設備、使用的化學試劑等；最后，會在符合條件的工廠中選擇更有價格優勢的一家。”林貴還補充提到，通常選定一家工廠合作之后，如果不發生重大失誤，基本不會更換服務商，因為重新清點布草、盤算折損、和新供應商磨合也是不小的工程。

其次是對服務商的監督。據洗滌工廠的老板介紹，酒店與工廠簽訂合作后，實際到工廠考察的頻率并不高，張勁近日接待的酒店客戶有些此前幾個月才來一次。

就亞朵涉事酒店是如何選定該洗滌廠、是否定期到工廠考察以及具體考察頻率等問題，《每日經濟新聞》記者向亞朵方面發去采訪函，截至發稿未獲回復。但在6月8日亞朵集團的最新聲明中，公司表示涉事門店在布草驗收、布房、查房環節存在疏漏，公司將設立長效保障機制全面升級“安心工程”。

不可否認，“亞朵枕套事件”正在倒逼酒店加強供應商管理，提高對洗滌廠的考察頻率。林貴告訴記者，他也在和洗滌服務商的老板約時間，計劃下周到工廠考察。

廣東省洗染行業協會秘書長施劍榮也表示，自己近期接到很多電話討論這個事情，他沒有感到意外，對于布草洗滌行業的不當行為，他已經關注多年，“有（類似行為），而且還不少，酒店在壓縮成本，洗滌工廠也在壓縮成本??”施劍榮直言，當前的布草洗滌行業監督并不完善，需要政府、行業協會、酒店、洗滌工廠（企業自律）等各方加大監督力度。

“酒店也要從根本上重視住客的衛生安全，重視客人使用的床上用品和洗浴用品衛生質量，在布草發外加工招標時嚴格審核加工方是否有符合的洗滌加工資質，并做好服務過程監督。不能在發外加工時為降低經營成本只求‘價低者得’而加大衛生安全風險，損害消費者利益。”施劍榮說。

（張勁、林貴為化名）