三千買機(jī)，千元修一次？添可洗地機(jī)陷“質(zhì)量門”質(zhì)疑

“幾乎洗地機(jī)能出現(xiàn)的故障，都在添可身上出現(xiàn)了?！币晃毁徣胩砜上吹貦C(jī)的消費(fèi)者向記者投訴。據(jù)她描述，機(jī)器使用不久便問題不斷：電池充不進(jìn)電、拖地漏臟水、地面水漬殘留、水箱發(fā)霉、無法自動(dòng)回充……

當(dāng)她自行寄回維修后，卻無人聯(lián)系，客服最終以“主板進(jìn)水”為由拒絕保修，要求支付超過1000元的維修費(fèi)。

該消費(fèi)者的經(jīng)歷并非個(gè)例。在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，有關(guān)添可的投訴已達(dá)10997條，遠(yuǎn)超追覓和石頭科技的投訴量。這些投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、虛假宣傳、售后推諉等核心問題上。

圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖 （圖文無關(guān)）

故障頻出引用戶不滿 售后體系遭質(zhì)疑

記者翻閱投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，添可洗地機(jī)的故障幾乎覆蓋了所有核心功能模塊。2025年5月，一名消費(fèi)者投訴稱，新購價(jià)值3600元的洗地機(jī)在7天內(nèi)便出現(xiàn)“拖地散發(fā)惡臭、水漬嚴(yán)重”問題，但商家在15天內(nèi)拒絕換新，只同意維修。

更有消費(fèi)者反映，其產(chǎn)品在四個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次相同故障，售后兩次返修均未能檢測(cè)出根本問題，僅以“使用不當(dāng)”推諉或簡(jiǎn)單更換水箱，直到第三次才勉強(qiáng)協(xié)商處理；另有消費(fèi)者懷疑官方渠道銷售翻新機(jī)，“剛買的機(jī)器到貨后發(fā)現(xiàn)有大面積劃痕，機(jī)器底部還有維修的痕跡，懷疑是被人退貨的機(jī)器發(fā)給我了?！?/p>

產(chǎn)品質(zhì)量備受質(zhì)疑的同時(shí)，售后環(huán)節(jié)的問題也層出不窮。有消費(fèi)者稱，其洗地機(jī)在2年內(nèi)損壞了，但添可官方客服一直拖延處理，直至質(zhì)保期過后，才要求其付費(fèi)維修。

同時(shí)，高昂的維修費(fèi)用更令消費(fèi)者難以承受?！耙慌_(tái)三千多元的洗地機(jī)，換個(gè)電池就要919元，人工費(fèi)用60元，加上寄回運(yùn)費(fèi)30元，一趟維修就花了1009元，按照三個(gè)月就修一次的頻率，一年的維修費(fèi)用可能都?jí)蛸I一臺(tái)新的洗地機(jī)了”，不少用戶因此選擇自行購買配件更換，花費(fèi)僅100-200元，遠(yuǎn)低于官方報(bào)價(jià)。

售后體驗(yàn)同樣不盡如人意。有消費(fèi)者吐槽：“線下維修點(diǎn)難找，線上運(yùn)費(fèi)貴，維修費(fèi)更是高得離譜?！备x奇的是，維修環(huán)節(jié)甚至出現(xiàn)疑似“調(diào)包”現(xiàn)象：“我把洗地機(jī)寄去官方指定維修點(diǎn)后，收到機(jī)器時(shí)原本機(jī)身的‘傷痕’不見了”；另一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)維修后的機(jī)器從嶄新變得有掉漆痕跡，原本的充電故障未解決，還新增了無法開機(jī)的問題。糟糕的售后體驗(yàn)讓用戶直言“感覺售后就是不想讓你售后”。

增速降至個(gè)位數(shù) 未來業(yè)績(jī)承壓

添可面臨的困境也清晰地反映在其母公司科沃斯的業(yè)績(jī)報(bào)表上。財(cái)報(bào)顯示，2021年至2024年，科沃斯的歸母凈利潤呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)，2023年跌至6.12億元，盡管2024年有所回升至8.06億元，但相較于2021年的20.10億元仍有大幅縮水。與此同時(shí)，科沃斯的收入增速也有所放緩，2023年和2024年僅有個(gè)位數(shù)，分別為1.16%和6.71%，增長動(dòng)力明顯不足。

在此期間，添可品牌逐漸成為科沃斯的營收支柱，2020年至2024年，添可品牌高端智能生活電器收入占營收的總比例從5.1%增長至48.73%，幾乎占據(jù)科沃斯?fàn)I收的半壁江山。然而，支撐這份增長的添可，自身也正承受著巨大的壓力。

一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。掃地機(jī)器人市場(chǎng)已步入成熟期，頭部格局初定，為爭(zhēng)奪份額，價(jià)格不斷下探。數(shù)據(jù)顯示，2025年618期間，主流品牌紛紛將旗艦配置產(chǎn)品價(jià)格拉低至3000元價(jià)位段。奧維云網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)也印證了這一趨勢(shì)：2024年1月至4月，掃地機(jī)器人線上零售均價(jià)從上年同期的4520元降至4073元；3000元以下產(chǎn)品的線上銷量占比在2024年5月至7月間從35%猛增至55%。這種價(jià)格壓力也傳導(dǎo)至洗地機(jī)等關(guān)聯(lián)品類。

另一方面，添可自身的產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來了沉重的售后負(fù)擔(dān)。財(cái)報(bào)顯示，2021年至2024年，科沃斯的售后及修理費(fèi)用分別為1.53億元、2.17億元、5.19億元和6.91億元，三年間增長近4倍。值得注意的是，近兩年的修理費(fèi)用甚至逼近其歸母凈利潤，凸顯了產(chǎn)品質(zhì)量問題對(duì)業(yè)績(jī)的負(fù)面影響。

出海與新品雙線受挫 “下一個(gè)芙萬”難覓蹤跡

面對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)困局，添可曾將希望寄托于出海擴(kuò)張與品類拓展兩條路，但成效均不理想。

在出海方面，2022年至2024年上半年，添可海外業(yè)務(wù)營收的同比增長率分別為34.0%、40.5%和31.7%，表現(xiàn)不及石頭科技2024年海外營收63.88億元、同比增長51%的勢(shì)頭，增長穩(wěn)定性不足。

在品類拓展上，添可試圖復(fù)制洗地機(jī)“芙萬”的成功模式，將產(chǎn)品擴(kuò)充至個(gè)護(hù)、烹飪和健康賽道，推出了智能料理機(jī)品牌食萬、凈水機(jī)品牌飲萬、吹風(fēng)機(jī)品牌摩萬和美發(fā)梳品牌秀萬等。在外界看來，添可意在通過多品類戰(zhàn)略試水不同領(lǐng)域，寄望于某一款產(chǎn)品能復(fù)刻芙萬洗地機(jī)的“爆款神話”，從而找到新的增長曲線。

然而，現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)未達(dá)預(yù)期。以智能料理機(jī)為例，其運(yùn)營主體蘇州食萬美味科技2023年?duì)I收僅355.93萬元，而當(dāng)年添可品牌的營收為72.71億元，食萬的貢獻(xiàn)幾乎可以忽略不計(jì)。

同時(shí)，添可在凈水機(jī)賽道也未能突圍。凈水機(jī)產(chǎn)品“暢飲PRO”在天貓官方旗艦店的累計(jì)銷售額也僅為4000+，難以與沁園、安吉爾等品牌同價(jià)位競(jìng)品的幾萬+銷量相抗衡。

新品類未能跑出爆款，核心的洗地機(jī)產(chǎn)品又深陷質(zhì)量與售后泥潭。黑貓投訴平臺(tái)顯示，有關(guān)添可的投訴為10997條，遠(yuǎn)超市面上主要競(jìng)品追覓（5467條）和石頭科技（2399條）。對(duì)于當(dāng)下的添可而言，解決自身的產(chǎn)品與服務(wù)體系問題，遠(yuǎn)比帶動(dòng)科沃斯整體業(yè)績(jī)更為重要。

（記者趙沖）

封面圖片來源：圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖