進退兩難的零售銀行客戶服務

“尊敬的貴賓客戶，本周六下午著名經濟學家XXX將蒞臨XX銀行財富高峰論壇，為您詳細解讀當前宏觀經濟形勢與房地產市場走勢，敬請留意。”或許有一天就有這樣的短信出現在你的手機上。

最近兩年以來，相信大部分讀者都不會對此類短信感到陌生。因為客戶一旦銀行存款達到相應規模，銀行就會將其列為貴賓客戶，努力想要提高這些客戶對銀行的認同度。但是，讀者也很快就會發現，這些講座大多都沒有任何實際意義，即無法提供有效的投資決策參考，所講的主題也大多天馬行空，飄忽不定。

那為什么會出現這種狀況？是這些銀行專業能力不夠？還是客戶的需求太難以琢磨？都不是，真正的答案是銀行不愿意為客戶提供任何有價值的交易決策信息。

一般來講，由于銀行業務同質化比較嚴重，零售客戶的忠誠度通常很低，倘若不提供在常規業務以外的增值服務，客戶就很有可能轉投競爭對手。因此，要想把客戶資金和業務需求穩定在自家銀行系統之內，就有必要通過增值服務來提高客戶黏性。因為按照銀行的運營模式，只要有穩定的資金存入，那就有穩定的放貸資金，可以獲得穩定的利差收入。

但是，這一出發點和客戶增值服務的實際情況交叉，卻讓銀行感到進退兩難。從客戶的需求來看，各家銀行力求維護的中高端零售客戶群，其最關心的問題主要是自身財富如何增值。假如銀行為了追求好的客戶體驗，為其提供相關的交易信息，客戶體驗一定會非常滿意，但銀行將不得不面臨資金流失的窘境；如果不提供明確的交易決策信息，客戶資金可能留下，但客戶體驗卻要大打折扣。

基于這一原因，我們不難理解為什么當前零售銀行市場零售客戶增值服務的主題，主要都集中在宏觀經濟走勢等“假大空”的話題上了。因為銀行并沒有誠心提供有價值的交易決策信息，所希望的不過是請客戶高抬貴手，將資金留下。

那么，有沒有一種模式，能夠讓銀行和客戶之間達成共贏呢？有，但目前國內的銀行無法做到。

筆者認為，國內銀行之所以在零售客戶增值服務上盡量模糊交易理念，甚至盡可能說服客戶不要自己進行交易操作，其主要原因是無法控制客戶的資金流向，并從中獲得相關的服務收益。而造成這一局面的根本原因，是我們國家嚴格的分業監管理念。這一市場格局，決定了客戶綜合的金融需求無法在統一的平臺之上得到滿足，也決定了銀行現有的零售客戶服務模式。

假如國內銀行能像多數國外同行一樣，能夠在一個金融集團旗下為客戶提供多種類別的金融服務，那么目前國內零售銀行市場的這一現狀顯然就不會出現。因為銀行不用擔心客戶資金流出之后，就再也不會回來。客戶經理完全可以為客戶提供旨在鼓勵其參與交易市場的相關信息，因為客戶即便下單操作，也有很大概率是在自家的證券公司，傭金收入不會外流，保證金存款也仍然還在銀行賬上。