汽車行業客戶滿意度整體下降 SUV降幅最大

2015年中國汽車行業客戶滿意度調研結果在京發布。中國汽車技術研究中心（以下簡稱中汽中心）與中國消費者報社聯合舉辦此次活動，中汽中心主任趙航、國家工商總局消保局局長楊紅燦、中國消費者協會秘書長常宇、中國消費者報社社長朱劍橋、中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長董揚、中國汽車工程學會副秘書長閆建來等機構領導出席本次發布會，并為優秀車型頒獎。

2014年9-12月，中汽中心在全國34座城市對88款熱銷乘用車開展了滿意度調研，調查了近2萬名車主對汽車產品及服務的真實滿意感知，采用科學方法分析數據得出各項滿意排名。

產品和服務滿意度均下降

根據調查結果顯示，2015年CATARC調研的88款車型綜合滿意度的平均得分為774分（千分制），相較于2014年下跌了9分。其中產品滿意度和服務滿意度分別下降了10分和8分。從車型角度來看，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為760分、773分、790分和777分。其中中型車和SUV的綜合滿意度得分降幅較為明顯，分別下降了9分和13分。

中型車：售后服務價格滿意度低

中型車方面，其產品滿意度和服務滿意度分別得到792分和786分，其中服務滿意度得分偏低且較去年下降11分。在服務環節中，消費者最不滿意的指標是售后服務價格的合理性。由于疏于管理和防范，維修/保養中的虛假報價情況頻發，使得消費者對該問題的不滿意度非常強烈。

SUV：動力匹配存在一定問題

SUV方面，雖然其產品滿意度得分777分與服務滿意度得分778分基本持平，但其產品滿意度較去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV綜合滿意度得分的主要因素是產品方面。近兩年是SUV市場迅速增長的兩年，很多汽車企業為了盡快搶占SUV市場迅速推出SUV車型，依靠已有的轎車平臺進行SUV產品的研發，縮短了產品設計和驗證周期。所以在一些SUV車輛性能上，尤其動力匹配方面存在一定問題，再加上SUV車型本身自重較大，導致SUV燃油經濟性的評價普遍偏低。

品牌形象：德系下滑 更加關注服務

2015年汽車品牌形象方面得分為782分。其中德系、日系、美系、韓系、法系和自主品牌汽車的品牌形象得分分別為807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽車的品牌形象得分較去年814分有所下滑但依然高居榜首，但與其他系別汽車在品牌形象方面的差距已經逐步縮小。