助力美好生活和在線新經濟 上海市消保委線上生鮮平臺消費評價報告發布

每經編輯｜成錦鴻    

上海線上生鮮平臺在模式創新、產業規模和發展速度都領先于全國水平，為上海消費的提質升級起到了帶動引領作用。為促進上海在線新經濟發展，鼓勵新零售模式創新，服務“六穩”“六保”大局，幫助上海線上生鮮平臺拉長長板、補足短板，擴大領先優勢，上海市消費者權益保護委員會現代農業專業辦公室、金山區消費者權益保護委員會在2020年6月-2020年8月開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”活動。本次消費評價圍繞線上生鮮消費全過程的38個消費場景，通過消費體察、消費調查等方式獲取一手的數據和情況，對16家線上生鮮平臺的運營能力、品控能力、客服能力等三個維度進行評價。綜合評價結果顯示，叮咚買菜（88分）、盒馬（88分）、每日優鮮（86分）、淘鮮達（85分）、美團買菜（80分）等5家排名居前。

運營能力體現了生鮮平臺在貨源組織、服務覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權和選擇權的重要體現。評價顯示，叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家和盒馬在品類豐富度、區域覆蓋、貨品描述、價格標示、物流效率等運營指標較為優秀。評價同時發現，有部分平臺在運營方面精細化程度不夠，特別是物流配送時間的選擇和更改便利性方面還有待提升。

品控能力已成為線上生鮮平臺發展的核心競爭力，反映了平臺在物流、采購、門店（前置倉）管理等方面的水平，同時也是保障消費者公平交易權的重要體現。評價顯示，每日優鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活和食行生鮮在物流時效、冷鏈品質、物流防損、采購品控和前端管控等品控指標方面較為優秀。評價同時發現，有部分平臺品控管理不夠到位，其中采購環節問題相對集中。

線上生鮮屬于高頻消費，顧客有明確的消費預期，因此客服能力對于線上生鮮平臺維護良好口碑非常重要。本次評價對客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區域差價明示等指標進行考量。評價顯示，叮咚買菜、淘鮮達。盒馬和百聯到家客服能力相對出色。當前由于人工智能的運用，機器人承擔了接近半數的客服工作量，評價發現客服機器人的聰明度總體不高，亟待改進。

（圖片來源：上海市消保委）

叮咚買菜綜合評估：運營能力——33/40；品控能力——36/40；客服能力——19/20 

叮咚買菜作為主打前置倉模式的生鮮電商頭部企業，綜合能力較強。在物流、冷鏈和客服等方面具有明顯優勢。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規格等）、可比較價格以及在定量包裝食品采購的品控環節有待進一步加強。

（圖片來源：上海市消保委）

盒馬綜合評估：運營能力——31/40；品控能力——39/40；客服能力——18/20

盒馬作為主打“生鮮超市+餐飲+物流”模式的生鮮電商頭部企業，綜合能力較強。在物流、冷鏈、采購等方面具有明顯優勢。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質期等）、可比較價格標示以及在客服機器人的智慧程度方面有待進一步加強。

（圖片來源：上海市消保委）

每日優鮮綜合評估：運營能力——32/40；品控能力——40/40；客服能力——14/20

每日優鮮作為主打前置倉模式的生鮮電商頭部企業，在品控方面優勢明顯。而在品類豐富度、貨品實物圖片、可比較價格標示、區域價格差異明示以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

淘鮮達綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——40/40；客服能力——18/20

淘鮮達作為鏈接優質生鮮超市電商的平臺型頭部企業，在物流、冷鏈、品控等方面優勢明顯。在本次評價后，鮮活水產品類的數量大幅提升。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規格等）以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

美團買菜綜合評價：運營能力——32/40；品控能力——36/40；客服能力——12/20

美團買菜作為主打前置倉模式的生鮮電商企業，發展速度較快。在實物圖片拍攝、可比較價格標示、定量包裝食品采購的品控環節、客服效率、客服通道、客服權限設置、客服流程以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

永輝生活綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——34/40；客服能力——14/20

永輝生活作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質期等）、下限重量標注、物流效率、客服流程、定量包裝食品采購的品控環節、門店配貨環節的品控等方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

清美鮮到綜合評價：運營能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業，在細分規格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購的品控環節和客服對于消費者投訴問題的解決方面與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

京東生鮮綜合評價：運營能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業，在細分規格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購的品控環節和客服對于消費者投訴問題的解決方面與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

百聯到家綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——28/40；客服能力——16/20

百聯到家（i百聯）作為鏈接百聯旗下商超的生鮮電商企業，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質期、細分規格等）、可比較價格、物流效率、定量包裝食品采購的品控環節以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。特別是冷鏈物流與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

食行生鮮綜合評價：運營能力——21/40；品控能力——37/40；客服能力——11/20

食行生鮮作為唯一采取到柜模式的生鮮電商企業，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規格等）、可比較價格標示、物流品質以及定量包裝食品采購的品控環節有待提升。尤其是物流效率和客服效率方面與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

兩鮮綜合評價：運營能力——20/40；品控能力——36/40；客服能力——13/20

兩鮮作為主打供應鏈模式的生鮮電商企業，在運營能力方面短板明顯，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質期、細分規格等）、可比較價格標示、品類豐富度、物流效率、物流品質以及定量包裝食品采購的品控環節等方面有待整體提升。

（圖片來源：上海市消保委）

京東到家綜合評價：運營能力——31/40；品控能力——23/40；客服能力——14/20

京東到家作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺，在區域覆蓋、品類豐富度和物流品質方面優勢明顯。但在運營（貨品描述、可比較價格標示、物流效率）、品控（冷鏈、物流防損、門店配貨環節）以及客服（客服通道、客服效率、客服機器人的智慧程度）等方面，與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

餓了么綜合評價：運營能力——28/40；品控能力——29/40；客服能力——11/20

餓了么作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺，在區域覆蓋、品類豐富度和物流品質方面優勢明顯。但在運營（貨品描述、可比較價格標示、物流效率）、品控（冷鏈、定量包裝食品采購環節、門店配貨環節）以及客服（客服通道、客服效率、客服機器人的智慧程度）等方面，與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

本來生活綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——38/40；客服能力——8/20

本來生活作為較早進入生鮮電商行業的企業，在品控能力方面做得較好。但在實物圖片拍攝、可比較價格標示以及客服機器人的智慧程度方面有待提升，特別在物流效率方面與行業平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

蘇寧生鮮綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

蘇寧生鮮作為包括自營和鏈接小商戶兩種模式的生鮮電商企業，小商戶比重較大，除在冷鏈、定量包裝食品采購的品控環節方面之外，其他方面有待整體提升。

（圖片來源：上海市消保委）

美菜商城綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——19/40；客服能力——11/20

美菜商城作為主打B2B模式的生鮮電商企業，在面對消費者的零售業務中，除客服能力以外，整體水平較弱。

封面圖片來源：攝圖網