東航、南航、國航、海航、春秋等10家航司被約談

每經編輯｜程鵬    

近期，飛機“鎖座”及有償選座服務引發熱議，不少消費者反映，在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費者合法權益。江蘇省消保委近期針對機票鎖座開展了專項調查，于今天（11月26日）公布了調查結果。

此次調查選取了國內10家航司作為調查對象，包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通過消費者實際購票、線上選座的方式，對上述航司的官方購票App進行了摸查，重點關注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內容。為厘清行業經營邊界，推動消費者合法權益得到切實保障，江蘇省消保委線上約談上述十家航空公司。會上，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題：

一是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%～62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

二是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。

四是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前部分航空公司將本屬常規服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。

企業是保護消費者權益的法定第一責任人，任何商業模式的創新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎之上。各航空公司應當切實承擔起法律責任與社會責任，開展自查自糾，優化服務規則，積極回應消費者合理訴求。航空公司在服務中必須恪守三項基本原則：

一是確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；

二是保障規則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；

三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權與選擇權，杜絕變相強制消費。

同時，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求，并于15個工作日內將整改情況以書面形式進行提交。

一是立即開展自查自糾，對現有選座規則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。

二是對于協議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的“權利”限制在合理且透明的框架內，并對應其應盡的告知義務。

據南方都市報報道，11月26日，南方航空、吉祥航空相關負責人均就此事向南都記者表示，“目前正在了解情況。”

同日晚，吉祥航空相關負責人回應記者稱，“公司將根據江蘇省消保委的要求開展自查自糾和相關條款的梳理工作，目前公司正在進行內部評估。”

去年以來，就有不少乘客在社交平臺發帖稱，自己在不同的航空公司平臺購買機票后，在線上選座時卻發現大部分座位處于“鎖定”狀態，無法選擇，令出行體驗大打折扣。

今年9月21日，在國慶節前夕，央視網針對飛機“鎖座”問題再次進行報道。接受采訪的中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權。

該專家指出，“付費選座”還可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害旅客的知情權和自主選擇權；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機票之外承擔額外費用。尤其當一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機制明顯有失公平。

9月26日，江蘇省消保委發表文章表示，相關航司“鎖座”行為“與航空公司應承擔的公共服務責任相違背”。

江蘇省消保委提醒稱，消費者在購票前需仔細查看平臺或航司公示的選座規則，優先選擇鎖座透明、免費座位充足的航司；若發現航司隱瞞鎖座規則、強制要求付費選座，可拒絕接受并保留購票頁面截圖、溝通記錄等證據；遭遇“鎖座”糾紛時，可通過12326民航服務監督熱線或向相關部門反映，依法主張退還不合理費用，維護自身權益。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|金冥羽

封面圖片來源：視覺中國（資料圖）

每日經濟新聞綜合自央視新聞、南方都市報、界面新聞